Customer Storys & Lösungen

Schneller Service mit dem volldigitalen Posteingang

| René Wenzel

Viele Unternehmen sehen sich einer immer größer werdenden Anzahl an Kommunikationsmedien und -kanälen und einem dementsprechenden gesteigerten Nachrichtvolumen gegenüber. Kunden, Lieferanten, Partner und Mitarbeiter können heutzutage nicht nur per Post, Telefon, Fax oder E-Mail mit Unternehmen in Kontakt treten, sondern auch digitale Medien wie Messenger Services (z.B. WhatsApp), Facebook, Google oder andere digitale Kommunikationskanäle nutzen. Häufig führt das in den Unternehmen zu Medienbrüchen, schafft Unsicherheit, Unübersichtlichkeit und schlimmstenfalls gehen Informationen auf der Strecke verloren bzw. werden nicht oder zu spät berücksichtigt.

So werden WhatsApp Nachrichten häufig erst nach Tagen beantwortet, da die Nachricht intern erst gesichtet, entsprechend verteilt und häufig per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Wenn Sprachdialogsysteme (IVR)-Lösungen und Chatbots Kundeninformationen abfragen, gelangen diese Informationen oft nicht zum richtigen Mitarbeiter, da ein zentraler Ablageort fehlt, auf den das Callcenter genauso Zugriff hat wie bspw. der Vertrieb. In dem Fall muss der jeweilige Sachbearbeiter die Kundendaten z.T. beim nächsten Anruf des Kunden erneut abfragen muss – was für beide Seiten lästig und zeitaufwändig ist.

Doxis4 bringt Ordnung in das Chaos

Doxis4 kann zahlreiche Informationsquellen im Standard anbinden, die Bearbeitung in entsprechenden Geschäftsprozessen strukturiert und zeitoptimiert abbilden und bietet Anwendern eine übersichtliche und hoch strukturierte Sicht auf alle relevante Informationen. So werden WhatsApp-Nachrichten nicht mehr innerhalb von Tagen sondern Minuten beantwortet, Produktbewertungen automatisiert gespeichert. Negative Produktbewertungen, z.B. auf Google oder Amazon, lösen automatisiert entsprechende Prozesse zur Klärung der negativen Bewertung aus und Kundendaten stehen bei Anruf sofort auf dem Bildschirm des Mitarbeiters zur Verfügung, ohne jeden Kunden bei Anruf nach seiner Kundennummer zu fragen.

Doxis4 setzt hierbei gezielt auf eine Vereinheitlichung aller Kommunikationswege und deren Informationen und überführt diese in eine übersichtliche Struktur. Die eingehende Kommunikation ist bereits bei Ankunft – auf Wunsch - revisionssicher archiviert. Die Informationen können mit verschiedenen KI Engines aufbereitet bzw. bewertet werden, hierbei findet eine Daten-Klassifizierung und -Extraktion statt. So kann das System automatisiert feststellen ob es sich um eine Anfrage, Rückfrage, Bestellung oder eine Beschwerde handelt und entsprechende Informationen wie Kunden- oder Artikeldaten ermitteln. Natürlich können auch Fotos analysiert und Objekte auf dem Bild erkannt werden, um z.B. das Foto dem richtigen Fachbereich zuordnen zu können. Denken Sie an ein Versicherungsunternehmen: Ein Foto von einem BMW sollte wahrscheinlich eher in den Fachbereich KFZ geleitet werden, während ein Foto einer überlaufenden Waschmaschine eher in den Fachbereich Hausratsversicherungen geroutet werden muss.

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Doxis4 kann Dokumente auch automatisiert übersetzen, dadurch verkürzen Sie Antwort- & Prozesslaufzeiten. Denken Sie z.B. an Nachrichten, die Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erreichen, aber extrem dringend sind (z.B. Systemstillstand oder ein Verkehrsunfall) bzw. zu Spitzenzeiten eintreffen. Durch eine automatisierte Übersetzung kann nun der Fall auch von einem internationalen (z.B. englischsprachigen) Team bzw. Kollegen bearbeitet werden - im Idealfall sofort, jedoch zumindest so, dass eine erste Reaktion gegenüber Ihrem Kunden ausgelöst wird. Heutzutage erwarten viele Interessenten und Kunden eine Reaktion innerhalb von wenigen Stunden bis hin zu Minuten und nicht innerhalb von Tagen oder Wochen. Die ermittelten Daten werden im Anschluss verwendet um den entsprechenden Geschäftsfall anzustoßen und die richtigen Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen. Hierbei sind auch Urlaubsvertretungen und Eskalationen im Standard verfügbar, sodass nichts liegen bleibt und Kunden immer mit einer schnellen Reaktion rechnen können.

Der Einsatz von Doxis4 führt somit zu einer besseren Customer Experience, hilft Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und bietet durch die schnellen Reaktionszeiten einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil.

Vertrieb / MarketingServiceMarketingPosteingangBPM & WorkflowsKlassifikation & Extraktion

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René Wenzel

Hallo, ich bin René Wenzel und arbeite seit über 15 Jahren als IT Consultant. In dieser Zeit habe ich vor allem internationale Unternehmen in Großprojekten für automatisierte und lernende Dokumentenverarbeitung betreut. Jetzt freue ich mich, dieses Wissen als ECM Lösungsberater der SER Group mit Ihn zu teilen und Sie bei Ihren Digitalisierungsprojekten zu unterstützen.

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