DeutschBest Practice Helvetia
| Thema | Einführung von unternehmensweitem ECM als Basis für die digitale Transformation |
| Branche | Versicherungen |
| Mitarbeiter | Rd. 6.500 (weltweit) |
| Umsatz | 8,6 Mrd. CHF |
| Unternehmenssitz | St. Gallen |
| Integration | CRM, Fachanwendungen, Kundenportal, Intranet, Partnerverwaltung |
| Projektraum | Schweiz |
ECM ist sowohl die Grundvoraussetzung als auch ein wesentlicher Schritt zur digitalen Versicherung.
Herausforderungen
- Komplexe, heterogene IT-Landschaft mit redundanten Systemen für Informationsmanagement- Prozesse
- Fehlende systemübergreifende Sicht auf Kunden, Partner & Geschäftsfälle
- Flexible Prozesse schwer abbildbar
Ziele
- Effizientere, transparente Vorgangsbearbeitung
- Verbesserte standortübergreifende Zusammenarbeit
- Kundenversprechen durch auskunftsfähige Mitarbeiter & kurze Bearbeitungszeiten erfüllen
- Ablösung der Altsysteme
- Ermöglichen neuer Betriebsmodelle
Lösungen
- Archiv, DMS, BPM & elektronische Postkörbe für alle Sparten
- Workflows für flexible Post- & Aufgabenverteilung nach Auslastung & Kompetenz
- Digitale Kundendossiers
- Integration von CRM & Fachanwendungen
Projekt-Steckbrief
Ausgangssituation
Die Schweizer Versicherungsgruppe Helvetia bietet mehr als 5 Millionen Kunden weltweit Nicht-Leben-, Vorsorge- & Specialty-Lines-Lösungen. Die historisch gewachsene IT-Landschaft wurde den Anforderungen an moderne Kundeninteraktion jedoch nicht mehr gerecht: Es fehlten flexible Prozesse und ein systemübergreifendes Informationsmanagement. Helvetia entschied sich daher für eine gruppenweite Digitalisierungsstrategie auf Basis von Doxis4: Automatisierte Workflows verteilen Post und Aufgaben optimal entsprechend der Mitarbeiter-Kompetenz und -Auslastung. Über digitale Kundendossiers sind an jedem Standort alle relevanten Informationen verfügbar.
Gründe für SER
- Know-how des Herstellers und unkomplizierte Zusammenarbeit
- Funktionsumfang und schneller Einsatz der ECM-Software „out of the box“
- Zukunftsorientierte, ausbaufähige Plattform-Technologie
- Hohe Usability, starke BPM-Engine und Collaboration-Möglichkeiten
Lösung
- Doxis4-Software mit Archiv, DMS, BPM, elektronischen Postkörben und digitalen Kundendossiers für
Korrespondenz, medizinische Dokumente, finanzielle Auskünfte, Policen, Schadenmeldungen etc. - Workflows für flexible Aufgabenverteilung sowie für Originalbestellung, das Managen
unzustellbarer Sendungen und Archivierung - Multilinguale Software in Deutsch, Englisch und Französisch
Integration
CRM, Fachanwendungen, Kundenportal, Intranet, Partnerverwaltung
Dokumentmenge
Ca. 115 Mio. Dokumente (2015); jährliches Wachstum: ca. 6 Mio. Dokumente
User
2.500, geplante Erweiterung auf 4.000 (davon 70% im Innendienst)
Umsetzung
- Bis Mitte 2018: Aufbau der Basisinfrastruktur
- Ab Mitte 2018: Spartenweise Migration der Altarchive nach Doxis4
- Umsetzung erster Workflows und Kundendossiers mit Doxis4
- Nächste Schritte: Sukzessiver Rollout von ECM & BPM für alle Sparten inkl. Vertrieb als Querschnittsystem, kontinuierliche Prozessoptimierung
Nutzen
- Besserer Kundenservice durch schnellere, transparente Vorgangsbearbeitung und maximale
Auskunftsfähigkeit - Verbesserte Collaboration durch multilinguales, abteilungs- und standortübergreifendes Prozess und Informationsmanagement
- Reduktion der Systemvielfalt, Vereinheitlichung und Automatisierung der Prozesse
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