Input Management ermöglicht es, eingehende Dokumente und Informationen effizient zu verarbeiten. Die Integration von KI in jeden Schritt des Prozesses bietet Zeit- und Kostenersparnisse sowie höhere Genauigkeit, Priorisierung und Unterstützung für Ihre Mitarbeiter:

1. Dokumente digitalisieren

Alle Dokumente, die in Papierform eingehen, sind im ersten Schritt zu digitalisieren. Die Mitarbeiter jedes Papierdokument einzeln über den Büroscanner einscannen zu lassen, ist wenig effizient. Setzen Sie stattdessen auf automatisierte Verfahren:

1. Eine Möglichkeit ist, riesige Scanner zu leasen, die große Mengen an Post in kürzester Zeit verarbeiten. Der Inhalt eines Briefes bekommt einen Barcode, die Dokumente werden automatisch getrennt und als zusammengehöriges PDF im DMS (Dokumentenmanagement-System) abgelegt.
2. Oder Sie arbeiten mit externen Scandiensten zusammen. Diese öffnen und verarbeiten Ihre Post DSGVO-konform, scannen sie, übertragen sie als PDF automatisch an Ihr Unternehmen und vernichten anschließend das Originaldokument.

Im Zuge der digitalen Transformation sollten Sie Ihren Posteingang gänzlich digitalisieren und papiergebundene Kommunikationswege abschaffen. Über geeignete Schnittstellen spielen digitale Eingangskanäle wie E-Mail, Self-Service-Apps oder weitere Softwares die Dokumente direkt in das DMS oder das DMS holt sie sich regelmäßig von dort ab – und das völlig automatisiert.

Anwendungsbeispiel: Eine Versicherung bietet eine Kunden-App an, in der jeder Kunde einen digitalen Posteingang hat. Dort lassen sich Dokumente (wie Schadensmeldungen) bequem hochladen. Das DMS holt sich das Dokument inklusive aller Informationen anschließend völlig selbstständig ab. Auch der Versicherer versendet Informationen einfach über die App. Der E-Mail- oder Postweg steht nur noch in Ausnahmefällen zur Verfügung, zum Beispiel für ältere Kunden.

2. Dokumente erfassen und Daten extrahieren

Sobald das Dokument im DMS angekommen ist, extrahiert das KI-gestützte System automatisch alle Informationen wie die Kundendaten und das Anliegen und hinterlegt sie als strukturierte Metadaten. Das ist wichtig, um Informationen zu organisieren und durchsuchen zu können. Was bisher manuell erfolgen musste, übernimmt jetzt das System. Der Mensch führt lediglich die Qualitätskontrolle durch. Die KI kann auch Informationen wie die Tonalität erfassen, was zum Beispiel später nützlich für die Priorisierung ist.

Anwendungsbeispiel: Die Versicherung erhält eine E-Mail von einem Kunden. Die KI erfasst alle wichtigen Informationen, darunter Versicherungsnehmer und Versicherungsnummer, und hängt sie als Metadaten an das Dokument. Zudem erkennt sie an der Tonalität, dass der Kunde wütend und die Bearbeitung dieses Anliegens dringlich ist.

3. Dokument verstehen und richtig ablegen

Anschließend analysiert die KI die extrahierten Informationen, um unter anderem herauszufinden, was genau der Inhalt ist, um welche Art von Dokument (z. B. Rechnung oder Angebot) es sich handelt, welcher Mitarbeiter für den Kunden zuständig ist und in welchen Workflow das Dokument übergeben werden sollte. Die KI klassifiziert das Dokument basierend auf diesen Informationen und legt es in der entsprechenden digitalen Akte ab.

Anwendungsbeispiel: Ein Kunde sendet ein Formular an die Versicherung. Die KI analysiert es beim Eingang, identifiziert es als Kostenübernahmeformular und ordnet es direkt der richtigen Schadenakte des Kunden zu.

4. Workflow initiieren

Die KI initiiert nun automatisch den richtigen Workflow zur Bearbeitung des Dokuments. Sie erkennt, welcher der richtige Mitarbeiter ist, um sich um das Anliegen zu kümmern, und beginnt den entsprechenden Workflow. Zudem gibt sie eine zeitliche Einordnung und priorisiert Aufgaben je nach Bedarf. Erst jetzt kommt also wieder der Mensch ins Spiel: Im idealen Fall (mit einem digitalen Posteingang) hat das KI-gestützte DMS bis hierher alle Schritte selbstständig und völlig automatisiert übernommen.

Anwendungsbeispiel: Die KI kategorisiert bei einer Versicherung Schadensfälle anders als Anfragen zu Beratungsgesprächen. So stellt die Versicherung sicher, dass beispielsweise ein Kunde, der einen Wasserschaden in seiner Wohnung hat, schnell Unterstützung erhält. Der zuständige Mitarbeiter bekommt bei Eingang der Schadensmeldung automatisch eine Nachricht vom DMS, dass eine dringliche Aufgabe in seinem Postfach liegt.

5. KI als Assistent bei der Bearbeitung

Neben der Erfassung und Klassifizierung von Dokumenten unterstützt die KI auch bei der Bearbeitung. Der Doxis Intelligent Content Assistant beantwortet beispielsweise Fragen zum Dokument, weist auf fehlende Informationen hin, stößt bei Bedarf zusätzliche Workflows an und gibt Empfehlungen für weitere Schritte oder Aktionen.

Anwendungsbeispiel: Ein Kunde hat eine Frage zu einer Versicherungspolice und schreibt eine Mail an den Versicherer. Die KI erfasst im Schreiben die Versicherungsnummer und bietet dem Sachbearbeiter an, direkt die zugehörige Police aufzurufen. Ebenso erkennt sie, falls auf einem Dokument eine falsche Versicherungsnummer angegeben ist, und weist den Bearbeiter darauf hin, diese zu überprüfen.