Wer sich in jüngster Zeit einmal in einer vollautomatisierten Produktion umgesehen hat, muss einfach beeindruckt sein: Wie von Geisterhand bewegt, setzen Montageroboter Werkstücke zusammen, transportieren computergesteuerte Vehikel Material zu den einzelnen Stationen der Produktionsstraßen. Hunderte oder tausende Prozessschritte sind dafür punktgenau miteinander verzahnt. Industrie 4.0 und Internet of Things (IoT) machen die Industrie zum Vorreiter im digitalen Zeitalter. Aber wie steht es mit den Geschäftsprozessen in anderen Branchen und nicht-produzierenden Abteilungen?

Wie digital sind Ihre Prozesse im Vertrieb, im Einkauf, in der Personalabteilung, im Kundenservice? Auch in der Sachbearbeitung und in kaufmännischen Bereichen gibt es viele Aufgaben, die immer nach dem gleichen Muster erledigt und durch IT unterstützt werden können. Voraussetzung ist allerdings eine weit reichende Digitalisierung im Unternehmen.

Ihr Unternehmen hat das Papierzeitalter längst hinter sich gelassen? Dokumente und Vorgänge bearbeiten Sie nur noch digital? Dann haben Sie das Fundament für smarte Prozesse bereits gelegt. Um die nötige Geschwindigkeit und Flexibilität für digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln, müssen nun auch noch Ihre Prozesse agiler werden.

Am Kundenservice lässt sich gut demonstrieren, worauf es heute ankommt. Kunden wenden sich mit ihren Anliegen mittlerweile fast ausschließlich per E-Mail oder über Webformulare an ein Unternehmen. Wer online kommuniziert, wartet aber nicht tagelang auf eine Antwort. Innerhalb weniger Stunden muss eine Reaktion erfolgen. Eine agile Prozesssteuerung kann viel dazu beitragen, dass Anfragen zeitnah und qualitätsgesichert bearbeitet werden. Mit einem modernen Enterprise Content Management wie Doxis lassen sich „lebende“ Prozesse definieren, in denen immer wiederkehrende Prozess­schritte flexibel durch Ad-hoc-Elemente ergänzt werden können. Bei der Reklamation bei einem Versandhändler oder Zulieferer kann es beispielsweise um eine verspätete Liefe­rung gehen, um fehlende wie auch beschädigte Artikel oder aber um die Abbuchung eines falschen Rechnungsbetrages. In jedem Fall werden unterschiedliche Mitarbeiter oder Vertragspartner für die Klärung hinzugezogen. Anschließend laufen die Informationen wieder im Kundenservice zusammen, der dem Kunden die gewünschte schnelle Rück­meldung gibt.

Auf diese Weise kann nichts vergessen oder dem Zufall überlassen werden und alle Aktionen werden nachvollziehbar dokumentiert. Zusätzlich sorgt ein ECM-basiertes Prozessmanagement dafür, dass nicht nur die richtigen Mitarbeiter eingeschaltet werden, sondern dass sie zusammen mit dem Vorgang auch die zur Bearbeitung nötigen Informa­tionen erhalten – bei einer Reklamation liefert der Link auf die entsprechende Kundenakte alle zur Prüfung benötigten Dokumente wie Auftragsbestätigung, Speditions­auftrag und Lieferschein zum Nachvollziehen des Versands, die Warenrechnung zur Kontrolle des abgebuchten Betrages etc.

Alles dient dem einen Ziel: zufriedene Kunden und Geschäftspartner. Kurze Reaktions­zeiten und qualitätsgesicherte Abläufe machen Ihr Unternehmen fit für das digitale Zeitalter.