Un système de gestion des commandes est indispensable au traitement efficace, économique, transparent et rapide des commandes. Combiné à un système de gestion de contenu d’entreprise (ECM), vous pouvez renforcer la structuration de vos processus de commande. Découvrez comment cela fonctionne et comment améliorer le parcours client grâce à une gestion des commandes de pointe.

La gestion des commandes coordonne tous les processus liés à la saisie et au traitement des commandes, de leur réception à leur livraison et à leur facturation. Différents services interviennent dans ce processus également appelé Order-to-cash : le service clientèle, l’entrepôt, la comptabilité et les services de livraison sélectionnés. Les systèmes de gestion des commandes permettent d’assurer le bon déroulement des processus et l’efficacité des communications.

La gestion des commandes a un impact majeur sur l’expérience et la satisfaction des clients. L’objectif est que les produits conformes à ceux commandés parviennent au client le plus rapidement possible.

La gestion des commandes consiste à piloter l’ensemble du cycle de vie des commandes, y compris les processus, les systèmes et les responsabilités. Le processus d’exécution des commandes en fait partie et désigne le traitement des commandes proprement dit. Objectif : expédier et livrer les produits commandés.

Un flux de travail continu est au cœur d’un processus de gestion des commandes optimal. Plus le système fonctionne bien, plus l’entreprise peut traiter de commandes clients. Il joue donc un rôle important dans le développement d’une entreprise.

Le logiciel de gestion des commandes vous aide à piloter les différentes étapes du processus de commande et à assurer une bonne circulation de l’information. Toutes ces étapes créent une série de documents que différents services doivent gérer et traiter. Pour ce faire, nous recommandons une solution de gestion de contenu d’entreprise (ECM) ou un logiciel de gestion électronique de documents (GED). 

Ces solutions vous permettent de gérer les documents de commande suivants :

• Commandes clients
• Commandes entrantes
• Confirmations de commande
• Contrats
• Bons de livraison
• Bordereaux d’expédition
• Factures
• Avis de réception de paiement
• Rapports finaux
• Avis clients

Étape 1 : saisie des commandes

Le processus de gestion des commandes commence par la commande du client, qui est réceptionnée par l’intermédiaire de la boutique en ligne, en magasin, par téléphone ou par courrier électronique. Dans la première étape, vous saisissez toutes ses données, y compris les informations sur le client, les produits commandés avec les références des articles et les quantités souhaitées, le prix et les données de paiement.

L’ECM vous aide de la manière suivante : le système utilise l’intelligence artificielle pour extraire automatiquement toutes les informations pertinentes du document de commande et les enregistrer dans un format structuré. Ce même système mobilise des interfaces pour transférer les informations vers votre ERP, comme SAP, en vue des traitements ultérieurs. Un système intégré de gestion des processus métier (BPM) vous permet également d’automatiser d’autres étapes du processus. Par exemple, il est possible de créer automatiquement une confirmation de réception et de l’envoyer au client par courrier électronique. 

Étape 2 : vérification et confirmation des commandes

Une fois les informations ajoutées dans le système, l’étape de vérification de la commande commence. Son contenu formel et factuel est vérifié.  Une confirmation de commande est alors générée, puis envoyée au client. Par cet envoi, vous confirmez le contrat et déclarez accepter et exécuter la commande.

Vous pouvez à nouveau gérer les contrats et les confirmations de commande via l’ECM. Le système assisté par IA facilite également la vérification des documents. Par exemple, il vous signale les informations manquantes. En outre, vous pouvez utiliser l’ECM pour mettre en place des circuits de validation personnalisés et toujours attribuer la vérification et le traitement des documents au bon employé et ce, de manière entièrement automatisée.

Étape 3 : gestion de l’entrepôt et approvisionnement en produits

Si vous reliez les documents de commande à votre système de gestion d’entrepôt via votre ECM, vous pouvez envoyer les détails de la commande directement à l’entrepôt et lancer les processus de gestion d’entrepôt en aval. L’entrepôt surveille les niveaux de stock, vérifie si les produits commandés sont en stock et dans quels magasins, et sélectionne un lieu d’expédition approprié. En l’absence de stocks, il transmet une demande d’achat au service des achats.

Les préparateurs de commandes rassemblent ensuite les articles de la commande avant que d’autres employés de l’entrepôt n’emballent les marchandises et ne les préparent pour l’expédition. Ces opérations génèrent notamment des bons de livraison et des bordereaux d’expédition qu’il est ensuite possible d’enregistrer dans l’ECM.

Bon à savoir : un système de gestion des commandes efficace permet de rationaliser le processus appelé Purchase-to-pay. Il permet d’améliorer la gestion des stocks, d’accroître le niveau de transparence, d’accélérer l’exécution des commandes et de réduire les coûts.

Étape 4 : expédition et livraison

À l’étape suivante, l’entrepôt sélectionne une méthode d’expédition adéquate, le transporteur/livreur et le délai d’expédition. Le colis contenant les produits commandés reçoit une étiquette d’expédition avant d’être transmis au service de livraison avec la lettre de voiture. Le service de livraison est chargé de veiller à ce que les produits parviennent à l’adresse spécifiée par le client.

Le moment est venu d’envoyer au client une confirmation d’expédition. Vous pouvez également l’informer de la livraison en cours par le biais d’un avis de livraison. Aspect important de la gestion des commandes : vous ou votre client pouvez toujours suivre la livraison. L’ECM permet de suivre automatiquement les documents d’expédition et de maintenir la communication en cas de changement de statut ou de questions.

Étape 5 : facturation et encaissements

Il est maintenant temps de générer la facture correspondant à cette commande et de l’envoyer au client. Le traitement des factures, y compris les processus de vérification et de validation, est entièrement automatisé par l’ECM. En d’autres termes, la facture finalisée est transmise plus rapidement au client.

L’ECM peut également servir à suivre les paiements et à rapprocher les avis de réception de paiement des factures.

Étape 6 : clôture de la commande et reporting

Une fois que le client a reçu les produits commandés et que vous avez reçu son paiement, la commande est terminée. Il reste maintenant quelques tâches importantes à accomplir dans le cadre de la gestion des commandes pour clôturer la commande :

• Obtenir l’avis du client sur le processus de commande et sa satisfaction à l’égard du ou des produits commandés.
• Traiter les processus d’après-vente, par exemple l’assistance à la clientèle, les éventuels retours.
• Créer un rapport de clôture de la commande
• Recalculer les dépenses engagées
• Archiver électroniquement tous les documents relatifs à la commande (dans le module d’archivage de l’ECM)

Intégrez un ECM à votre système de gestion des commandes et optimisez la gestion de la documentation des commandes et le traitement des commandes clients.

Accroissement de l’efficacité et réduction du nombre d’erreurs

Vous pouvez utiliser votre ECM pour standardiser et automatiser vos processus documentaires afin d’optimiser vos opérations de gestion des commandes. L’ECM vous permet de numériser le courrier entrant, d’attribuer automatiquement les commandes et les tâches aux responsables de leur traitement, et de stocker les documents dans le bon dossier électronique du client et de la commande.

Vous traitez ainsi les commandes plus rapidement, évitez les goulets d’étranglement dans le traitement des documents de commande et raccourcissez vos temps de traitement généraux.

L’ECM assisté par IA peut également vous aider à réduire le nombre d’erreurs. Le système extrait avec précision toutes les informations pertinentes relatives à la commande et compare automatiquement les informations lors de la vérification des documents.

Un meilleur suivi et une plus grande transparence

Les ECM permettent de renforcer la transparence des processus d’entreprise grâce à des flux de travail uniformes et clairs pour le traitement additionnel de documents. Vous pouvez mieux suivre les commandes et les différentes étapes du processus de commande. Le stockage des documents est centralisé, et toutes les parties prenantes ont accès à tout moment aux informations relatives à la commande.

Prise en charge des obligations de conformité

Avec un ECM, vous avez la certitude de bien documenter toutes vos commandes. Vous pouvez prouver plus facilement votre conformité aux obligations réglementaires comme le RGPD. Les factures et bons de livraison sont en effet archivés conformément aux exigences en matière d’audit.

L’exécution de la commande est une partie importante du parcours du client et détermine souvent sa propension à revenir acheter dans votre enseigne ou à passer à la concurrence. Aujourd’hui, en particulier dans le domaine du commerce électronique, les clients attendent beaucoup des marques : ils veulent pouvoir passer une commande en un clic, vérifier l’état de leur commande à tout moment et, dans l’idéal, recevoir les produits commandés le lendemain.

Une gestion efficace des commandes est donc cruciale pour leur satisfaction et le succès de votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser des solutions logicielles intelligentes de pointe telles qu’un ECM. Vous pouvez alors optimiser la circulation des documents, de l’information et des produits, et garantir un traitement efficace des commandes pour le plus grand plaisir de vos employés et de vos clients.

Questions les plus fréquentes sur la gestion des commandes