Ein Order-Management-System (OMS) ist die Voraussetzung für eine (kosten-)effiziente, transparente und schnelle Auftragsabwicklung. In Verbindung mit einem Enterprise Content Management System (ECM) bringen Sie noch mehr Ordnung in Ihre Bestellprozesse. Wir zeigen Ihnen, wie es geht und wie Sie mit modernem Order Management die Customer Journey verbessern.

Order Management – auch Auftragsmanagement oder Auftragsverwaltung genannt – koordiniert alle Prozesse rund um die Erfassung und Bearbeitung von Bestellungen: vom Auftragseingang über die Lieferung bis hin zur Abrechnung. In den Order-to-Cash-Prozess sind unterschiedliche Abteilungen involviert, darunter Kundenservice, Lagerverwaltung, Buchhaltung sowie die gewählten Lieferpartner*. Um hier einen reibungslosen Ablauf und eine effiziente Kommunikation zu gewährleisten, kommen Order-Management-Systeme zum Einsatz.

Order Management hat einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit. Das Ziel ist, dass die Ware schnellstmöglich und genau wie bestellt beim Kunden ankommt.

Beim Order Management geht es um die Steuerung und Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von Bestellungen – inklusive Prozesse, Systeme und Zuständigkeiten. Der Order-Fulfillment-Prozess ist Teil davon und bezieht sich auf die Auftragsabwicklung. Im Zentrum stehen der Versand und die Lieferung der bestellten Ware.

Ein reibungsloser Workflow ist das Herzstück von effizientem Order Management. Je besser er funktioniert, desto mehr Bestellungen kann das Unternehmen zufriedenstellend bearbeiten. Er trägt also maßgeblich zum Unternehmenswachstum bei.

Eine Software zur Auftragsverwaltung hilft Ihnen, die einzelnen Schritte im Bestellprozess zu steuern und einen guten Informationsfluss zu gewährleisten. All diese Schritte erzeugen eine Reihe an Dokumenten, die es zu verwalten und von unterschiedlichen Abteilungen zu bearbeiten gilt. Hierfür empfiehlt sich eine Lösung für das Enterprise Content Management (ECM) beziehungsweise ein Dokumentenmanagement-System (DMS).

Damit lenken Sie beispielsweise folgende Auftragsdokumente:

• Bestellungen
• Auftragseingänge
• Auftragsbestätigungen
• Verträge
• Lieferscheine
• Packlisten
• Rechnungen
• Zahlungsbelege
• Abschlussberichte
• Kundenbewertungen

Hinweis: Obwohl wir die einzelnen Schritte im Order-Management-Prozess im Folgenden für die bessere Übersicht separat darstellen, zeichnet sich ein guter Workflow in der Praxis gerade dadurch aus, dass die Abläufe fließend ineinander übergehen und auch parallel angestoßen werden. Während sich das Lager um den Versand kümmert, bereitet die Buchhaltung beispielsweise schon die Rechnung vor.

Schritt 1: Auftragserfassung

Der Order-Management-Prozess beginnt mit der Bestellung des Kunden, die über den Onlineshop, im Geschäft, telefonisch oder per E-Mail eingeht. Im ersten Schritt erfassen Sie alle Auftragsdaten, darunter Kundendaten, die bestellten Produkte inklusive Artikelnummern in der gewünschten Menge, den Preis und die Zahlungsdetails.

Dabei unterstützt Sie das ECM: Das System extrahiert mithilfe einer KI automatisch alle relevanten Informationen aus dem Auftragsdokument und legt diese in strukturierter Form ab. Über Schnittstellen überträgt das System die Informationen an Ihr ERP-System, wie beispielsweise SAP, zur weiteren Verarbeitung. Durch ein integriertes BPM-System sind Sie außerdem in der Lage, weitere Prozessschritte zu automatisieren. Beispielsweise erstellt das System automatisch eine Eingangsbestätigung und sendet diese per Mail an den Kunden. 

Schritt 2: Auftragsprüfung und Bestätigung

Nach Erfassung der Informationen beginnt die Auftragsprüfung.. Geprüft werden formelle sowie sachliche Inhalte.  Anschließend wird eine Auftragsbestätigung erstellt und an den Kunden verschickt. Damit bestätigen Sie den Vertrag und erklären, dass Sie den Auftrag annehmen und ausführen.

Die Verträge und Auftragsbestätigungen verwalten Sie wieder über das ECM. Zudem erleichtert Ihnen das KI-gestützte System die Dokumentenprüfung: Zum Beispiel weist es Sie auf fehlende Informationen hin. Darüber hinaus bauen Sie mit dem ECM individuelle Genehmigungsworkflows auf und weisen die Prüfung und Bearbeitung von Dokumenten immer dem richtigen Mitarbeiter zu – und zwar völlig automatisiert.

Schritt 3: Lagerverwaltung und Produktbereitstellung

Wenn Sie die Auftragsdokumente über das ECM mit Ihrem Lagerverwaltungssystem verknüpfen, können Sie die Auftragsdetails direkt an das Lager übermitteln und die weiteren Lagerprozesse anstoßen. Das Lager überwacht die Lagerbestände, prüft, ob und an welchen Lagerstandorten die bestellte Ware vorrätig ist, und wählt einen geeigneten Versandort aus. Bei fehlendem Bestand schickt es eine Bestellanforderung an die Einkaufsabteilung.

Kommissionierer stellen anschließend die Artikel für den Auftrag zusammen, bevor weitere Lagermitarbeiter die Waren verpacken und versandfertig machen. Dazu gehört die Erstellung von Lieferscheinen und Packlisten, die Sie wiederum gesammelt im ECM speichern.

Gut zu wissen: Ein effizientes Order-Management-System trägt dazu bei, den Purchase-to-Pay-Prozess zu optimieren. Es hilft Unternehmen dabei, ihre Bestandskontrolle zu verbessern, die Transparenz zu erhöhen, die Auftragsabwicklung zu beschleunigen und Kosten zu senken.

Schritt 4: Versand und Lieferung

Im nächsten Schritt wählt das Lager eine geeignete Versandart, den Lieferpartner und den Versandzeitpunkt aus. Das Paket mit der bestellten Ware wird mit einem Versandaufkleber versehen und mitsamt dem Frachtbrief an den Lieferdienst übergeben. Dieser kümmert sich um die Zustellung an die angegebene Kundenadresse.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um dem Kunden eine Versandbestätigung zuzustellen. Zudem können Sie per Lieferavis über die anstehende Lieferung informieren. Ein wichtiger Teil von Order Management ist, dass die Lieferung stets nachvollziehbar ist – für Sie und für den Kunden. Mithilfe des ECMs lassen sich die Versanddokumente automatisch verfolgen und die Kommunikation bei Statusänderungen und Nachfragen aufrechterhalten.

Schritt 5: Rechnungsstellung und Zahlungseingang

Spätestens jetzt geht es daran, die Rechnung zur Bestellung zu erstellen und an den Kunden zu schicken. Über das ECM läuft die Rechnungsverarbeitung inklusive Prüfungs- und Freigabeprozessen völlig automatisiert ab. So geht die fertige Rechnung schneller an den Kunden.

Ebenso lassen sich über das ECM-System die Zahlungen überwachen und Zahlungsbelege mit den Rechnungen abgleichen.

Schritt 6: Auftragsabschluss und Berichterstattung

Nachdem der Kunde seine bestellte Ware und Sie die Zahlung erhalten haben, ist der Auftrag erfolgreich abgewickelt. Nun folgen weitere wichtige Aufgaben im Order Management, um den Auftrag abzuschließen:

• Einholung von Kundenfeedback zum Bestellprozess und zur Produktzufriedenheit
• Abwicklung der Post-Sales-Prozesse, z. B. Kundensupport, Retourenservice
• Erstellung eines Auftragsabschlussberichts
• Nachkalkulierung der entstandenen Kosten
• Digitale Archivierung aller Dokumente, die mit dem Auftrag zusammenhängen (im ECM-Archiv)

Hey Doxi, nenne mir bitte die Vorteile der Nutzung von ECM im Order Management!