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Digitale Transformation in der Versicherung: Helvetia setzt auf ECM

Victoria McEwan

Die Versicherungsbranche entwickelt sich stets weiter. Wie schnell ein Unternehmen bei Fortschritt und Digitalisierung mithalten kann, ist größtenteils abhängig von der Effizienz seiner Systeme. Helvetia blickt auf eine 160-jährige Tradition zurück. Für sie ist die Strategie der digitalen Transformation der Schlüssel für eine ausgezeichnete Kundenerfahrung und Ausdruck eines zeitgemäßen Unternehmens. Christine Pfaff ist Teamleiterin in der Informatik von Helvetia und hat uns über die digitale Transformation bei Helvetia berichtet, darunter auch, welche drei Bereiche für sie Priorität haben und wie Doxis Intelligent Content Automation Helvetia dabei unterstützt, ihre Ziele zu erreichen.

1. Schnellerer Kundenservice

„Der wichtigste Aspekt unserer Digitalisierungsstrategie ist, dass wir schneller werden – ganz besonders für unsere Kunden, die für uns oberste Priorität haben“, erläutert Pfaff.

Selbst in einer hochdynamischen Marktlandschaft gibt es eine Konstante: Die Kunden werden für Helvetia stets im Mittelpunkt stehen. Was bedeutet das? Die Ermöglichung schnellerer digitaler Prozesse und die Schaffung einer Single Source of Truth für alle Kundendaten bilden die Grundlage für ein kundenorientiertes Unternehmen, das einen hochwertigen Service bieten möchte.

2. Besserer Kundenservice

„Außerdem wollen wir die Qualität verbessern. Das ist uns sehr wichtig“, gibt Pfaff als zweite Priorität an.

Die moderne und intuitive Benutzeroberfläche von Doxis unterstützt Helvetia dabei, Kundendaten ganz neu zu ordnen und einen besseren Überblick zu erhalten. So wird auch die interne Zusammenarbeit an Dokumenten optimiert. Auf diese Weise kann das Unternehmen eine erstklassige Kundenerfahrung bieten: Die Mitarbeitenden haben im Kundengespräch direkt alle gewünschten Informationen zur Hand.

3. Weniger manueller Arbeitsaufwand

Christine Pfaff, Teamleiterin der IT, Helvetia, auf dem SER Summit 2023

„Doxis macht Automatisierung für uns möglich. Wir möchten uns mehr und mehr weg von manuellen und hin zu automatisierten Prozessen bewegen. Und Doxis ist da eine große Hilfe. Automatisierung ist äußerst wichtig. “

Helvetia verzeichnete eine eindeutige Effizienzsteigerung seit der Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen für den Kundenservice, die Schadensabteilung und den Vertrieb. Versicherungsdokumente erreichen das Unternehmen per E-Mail, in Papierform oder über Portale. Doxis liest Dokumente automatisch ein, leitet sie an die zuständigen Sachverständigen weiter und speichert sie in der richtigen Kundenakte.

Die automatisierten Doxis-Workflows leiten die Kundenkommunikation an verfügbare Mitarbeitende mit der entsprechenden Expertise weiter. Das verringert nicht nur den manuellen Arbeitsaufwand für die Beschäftigten, sondern auch die Antwortzeiten bei Kundenanfragen enorm.

Die Automatisierung wichtiger Versicherungsprozesse, wie beispielsweise der Schadenregulierung, ist essenziell für die Optimierung von Abläufen. Zusätzlich gibt sie den Beschäftigten mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten. Automatisierung bildet das Herz der Digitalisierungsstrategie von Helvetia.

160 Jahre Erfahrung zeitgemäß einsetzen

Helvetia blickt auf über eineinhalb Jahrhunderte Unternehmensgeschichte zurück und verfügt über einen Kundenstamm von über 7 Millionen Versicherten. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen ein gigantisches Archiv mit über 90 Millionen Dokumenten angehäuft – begleitet von einer Fülle von herkömmlichen, manuellen Prozessen. Zuvor besaß Helvetia unterschiedliche Systeme, die einiges an spezieller Programmierung erforderten, was sich sowohl als kosten-, als auch arbeitsintensiv erwies. Das führte bedauerlicherweise auch zu langsameren Abläufen, Zeitverlust und einer erschwerten Zusammenarbeit.

Um dieses Problem zu lösen, brachte Pfaff die Idee ins Spiel, das alte Dokumentenmanagement-System bei Helvetia durch Doxis Intelligent Content Automation zu ersetzen. Doxis bietet eine sofort einsatzbereite, hochstandardisierte Lösung, die von allen Abteilungen genutzt werden kann, ohne dass spezielle Anpassungen oder Wartung erforderlich sind. Fragmentierte Systeme und Datensilos gehören damit der Vergangenheit an.

Die Einführung einer Cloud-fähigen, flexiblen und robusten Plattform bedeutet, dass Helvetia über eine zukunftssichere, skalierbare Lösung mit unbegrenzten Speicher- und Nutzerkapazitäten verfügt und darüber hinaus die Flexibilität hat, vorhandene Funktionen mit Add-ons anzupassen. Doxis ist ein System, das mit den Bedürfnissen eines Unternehmens wächst und sich daran anpasst.

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Welche Vorteile bringt Doxis?

Optimierung von Zusammenarbeit und Effizienz

„Doxis bietet uns grundsätzlich eine wesentlich intuitivere Benutzeroberfläche, die eine zeitgemäße Art der Zusammenarbeit ermöglicht. Auch die Ansichten sind viel moderner und bieten einen besseren Überblick über alle Dateien in den jeweiligen Posteingängen. Und man kann Dokumente gemeinsam bearbeiten“, erklärt Pfaff.

Eine innovative, in mehreren Sprachen verfügbare Benutzeroberfläche in Kombination mit einer intuitiven Anwendung ermöglicht rund 800 Nutzerinnen und Nutzern eine bessere Einsicht in relevante Informationen für die Schadenregulierung, den Vertrieb und den Kundenservice sowie eine optimierte Zusammenarbeit.

Darüber hinaus sortiert Doxis automatisch die gesamte eingehende und ausgehende Kommunikation. So ist es für Kundenserviceteams, die Schadensabteilung und die Vertriebsleitung ein Leichtes, ihre jeweiligen Dokumente und Aufgaben zu verwalten.

Sicheres und Compliance-konformes Informationsmanagement

Compliance wird bei Versicherungen großgeschrieben, insbesondere, wenn es um personenbezogene Kundendaten geht. Deswegen ist die Information Governance essenziell. Ein Cloud-basiertes DMS gibt den Beschäftigten sicheren und eingeschränkten Zugriff auf Daten. Für Helvetia ist dies die perfekte Grundlage zur Einhaltung zahlreicher gesetzlicher Vorschriften, einschließlich der DSGVO.

Chancen von KI entdecken

„KI – ja, wir haben uns bereits mit dem Thema befasst und angefangen, KI für uns zu entdecken und herauszufinden, wie wir KI sinnvoll einsetzen können“, so Pfaff.

Helvetia ist nicht allein damit, die Möglichkeiten von KI für die Versicherungsbranche auszuloten. In einer aktuellen Studie glauben 84 % der Versicherungsunternehmen, dass KI die Versicherungsbranche revolutionieren wird, während 66 % der Meinung sind, KI könne die Produktivität der Belegschaft steigern.

KI bietet eine ganze Reihe an Möglichkeiten, wie die Sentiment-Analyse, um Abläufe und Fallmanagement zu optimieren. Dabei versucht die KI, die Kunden zu „lesen“: Ihre Stimmung und Intention in der Kommunikation werden bestimmt und basierend darauf wird ein Fall beurteilt, nach Dringlichkeit priorisiert und der passende Service angeboten. KI kann außerdem alle erforderlichen Informationen bei der Bearbeitung von Schadensfällen erkennen und überprüfen, was Zeit und Ressourcen spart. Hier gibt es viele erfolgversprechende Anwendungsfälle.

Bereit für die nächsten 160 Jahre – und mehr

Die digitale Transformation von Helvetia ist gleichermaßen ein Beispiel für Anpassungsfähigkeit und Beständigkeit. Durch den Einsatz von ECM-Lösungen wie Doxis setzen sie neue Standards für Effizienz und Kundenorientiertheit in der Versicherungsbranche.

Sehen Sie selbst, wie moderne ECM-Systeme Versicherungsunternehmen zum Erfolg verhelfen.

 

Victoria McEwan

Hello everyone! My name is Vic and I’m SER’s B2B Content Writer [&] Storyteller located in Newcastle upon Tyne, UK. I have an MSc in International Marketing. At work you can find me writing about ECM, AI and all the wonderful things happening here at SER. Outside of work you can find me at the beach, reading a book or having a cocktail – or all three simultaneously.

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