Customer Stories & Use Cases

Plus de 2 000 demandes d’indemnisation traitées par jour grâce au numérique

| Julia Pedak

Assureur allemand, DEVK assure ses clients contre 13 millions de risques. Maintenant, imaginez ceci : chacun de ces risques implique d’innombrables demandes, polices d’assurance, déclarations de sinistre, etc. C’est un volume de documents colossal ! Pour garantir à ses clients le service le plus rapide possible, DEVK traite électroniquement chaque document dès son arrivée. Auparavant, il manquait un système de gestion électronique des documents (GED) centré sur les dossiers et assorti de processus automatisés. Mais c’était avant l’arrivée de SER.

Aujourd’hui, avec Doxis4, DEVK dispose d’un système de numérisation de bout en bout sous la forme de flux de travail et de dossiers électroniques pour les assurés, les contrats et les demandes d’indemnisation. En outre, Doxis4 est entièrement intégré aux systèmes SAP et au portail des clients et des ventes. La gestion assurantielle de DEVK couvre toutes les divisions et applications métier. Les assurés remarquent la différence dans l’excellence du service offert par DEVK.

Première étape : la modernisation des processus

Processus rapides, faible utilisation des ressources, haute qualité de service : tout cela n’est possible qu’en digitalisant entièrement le traitement des dossiers en commençant par le traitement du courrier entrant. Avant de lancer Doxis4, DEVK ne disposait d’aucune solution de gestion documentaire reposant sur les flux de travail ; l’entreprise utilisait Microsoft Outlook pour affecter les tâches et envoyer ses documents. Il était également habituel que le siège régional reçoive des documents et des lettres par courrier postal. Le traitement des dossiers se faisait sur papier, les documents étant ensuite numérisés et archivés. Ce processus présentait des inconvénients majeurs : le traitement des dossiers manquait de transparence, les salariés ne pouvaient pas accéder à la boîte mail de leurs collègues, et il était difficile d’affecter des tâches lorsqu’une personne était absente.

Vers la gestion électronique des dossiers d’assurance

En déployant la solution d’ECM de SER Group, DEVK a souhaité accélérer la gestion et la recherche de ses documents tout en conservant la transparence sur tous les dossiers, indépendamment du lieu ou de la division de l’entreprise. Dès le début, l’assureur a planifié un lancement à l’échelle de l’entreprise en plusieurs étapes. Il a donc accordé une attention particulière à la stabilité, à la sécurité contre les-pannes, aux performances et à l’évolutivité lors du choix de la solution technologique.

Le projet a été lancé dans la division Protection juridique ; les processus y ont été automatisés grâce à des flux de travail. La première grande étape sur la voie d’une gestion documentaire moderne a été le remplacement de l’ancien système d’archivage.

Associer intelligemment GED et SAP

En plus de Doxis4, qui fournit les principaux composants de la GED, DEVK travaille également avec SAP. Le dossier à traiter détermine le système à utiliser : si le cas d’usage repose majoritairement sur le traitement de documents, DEVK recourt au système de gestion documentaire. C’est souvent le cas, par exemple, dans les services qui traitent les nouvelles demandes, les avenants aux contrats, etc. Lorsqu’il s’agit de traiter des demandes d’indemnisation, il est capital d’accéder rapidement aux données. L’assureur a donc déployé Claims Management pour ces processus parallèlement à Doxis4.

Une vue des assurés à 360°

Après avoir intégré SAP et Doxis4, les divisions commerciales ont commencé à travailler avec les dossiers électroniques de Doxis4, une étape importante dans la création d’une plus grande transparence et le renforcement de la rapidité de transmission de l’information aux clients. Les dossiers électroniques des assurés, par exemple, rassemblent toutes les informations sur les assurés et leurs contrats. Les salariés de DEVK visualisent immédiatement les dossiers d’un assuré toujours en suspens et peuvent y accéder directement. Ricarda Schrickel, responsable du centre clientèle, apprécie particulièrement les fonctions de GED : « Nous pouvons rédiger des notes, mettre du texte en évidence et marquer des documents directement sur notre écran, ce qui est très pratique. Et tous nos collaborateurs savent où trouver les dossiers. Cela permet vraiment de gagner du temps ! »

Objectif atteint : des processus de règlement des sinistres quotidiens

Prochaine grande étape : passer au traitement du courrier entrant avec Doxis4. Quel que soit le canal d’arrivée, le courrier est numérisé et affecté au responsable du dossier par l’intermédiaire de la corbeille de tâches du logiciel de GED. Le courrier entrant - jusqu’à 4 000 lettres par jour - est numérisé au siège. DEVK utilise son propre outil d’affectation aux chargés de clientèle pour déterminer le ou la salarié à même de traiter le dossier en question en fonction de ses compétences, de ses capacités et des règles de remplacement. À partir de ces informations, Doxis4 transfère le dossier et tous les documents associés dans les corbeilles de tâches des salariés. Alexander Erpenbach, chef du département Stratégie pour les entités Immobilier, Responsabilité, Accidents, Assurance automobile et Service d’assistance à la clientèle, est tout aussi satisfait que ses collègues de cette simplification du travail : « Le temps et les ressources consacrés à la distribution du courrier ont reculé de 75 %. En outre, nous avons mis en place des autorisations d’accès pour chaque service et chaque type de document, notamment pour les documents, les dossiers et les processus. Auparavant, il n’était pas possible d’effectuer des réglages aussi fins. »

« 6 000 par client »

Cette formule symbolise l’importance que DEVK accorde à être disponible pour ses clients. L’assureur emploie 6 000 personnes dans toute l’Allemagne. Le travail collaboratif s’est considérablement amélioré grâce au partage d'informations entre ses différents bureaux et au traitement électronique des dossiers. Le portail clients intégré « MeineDEVK » simplifie aussi grandement la communication avec les assurés. 35 000 clients peuvent télécharger des documents, tels que les polices d’assurance et les informations contractuelles, à partir du système d’archivage de Doxis4.

Le prochain objectif de DEVK est de créer un réseau de vente plus connecté. Grâce au portail de vente intégré, ses partenaires commerciaux peuvent déjà accéder aux documents comme les polices d’assurance, les factures ou la correspondance de l’équipe interne. À l’avenir, ils seront également en mesure de créer des documents et de déclencher des flux de travail pour transmettre rapidement les demandes des clients au bon interlocuteur.

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