Le secteur de l’assurance est traditionnellement connu pour ses conseils personnalisés et ses longues procédures papier. Cependant, la transformation numérique le rattrape. Souscrire une police en ligne, utiliser l’application de déclaration des sinistres et accéder aux informations de ses contrats 24 heures sur 24 et de n’importe où : les services en ligne sont l’avenir de l’assurance. Pourtant, une constante demeure au centre de cette révolution technologique : l’humain. 

Dans cet article, nous nous penchons sur le fonctionnement de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance et les potentiels inexploités qui peuvent profiter aux compagnies d’assurance. 

Nouveaux modes de communication 

Opérations bancaires, achats, rendez-vous chez le médecin ou déclaration au bureau municipal : aujourd’hui, nous effectuons en ligne toutes ces activités et bien d’autres encore. La digitalisation se généralise de plus en plus dans notre vie quotidienne, et cette tendance s’est aussi emparée du secteur de l’assurance. 

Chaque génération a ses propres besoins 

La jeune génération des « natifs du numérique », en particulier, a l’habitude de tout faire en ligne. Les jeunes veulent souscrire une assurance en ligne sans passer par un conseiller, transmettre des documents électroniques et déclarer un sinistre en quelques clics. 

Par ailleurs, les clients plus âgés continuent de préférer se rendre chez un agent d’assurance en chair et en os. Ils souhaitent obtenir des conseils en personne ou par téléphone, ou encore parler à un employé en cas de sinistre. Un hybride de ces deux manières de s’assurer est idéal pour les assurés d’âge intermédiaire. Vous pouvez simplement soumettre des demandes et souscrire des polices en ligne et, en cas d’urgence, contacter un conseiller pour régler un dossier en personne. 

Les compagnies d’assurance doivent donc repenser les modalités de mise à disposition de l’information et adopter de nouvelles approches, par exemple au travers d’une application. 

Les canaux en ligne gagnent du terrain 

Une étude d’Ernst & Young montre que l’intérêt pour les canaux en ligne afin de souscrire une assurance grandit dans l’ensemble. Ce n’est qu’au stade de la prise de conscience initiale que les clients sont principalement hors ligne. Lors des phases d’information et de décision, les canaux en ligne tels que les portails de comparaison et d’évaluation, ainsi que les réseaux sociaux, deviennent de plus en plus intéressants. Pour les étapes de transaction et de post-achat, les clients comptent sur les produits d’assurance digitalisés, comme le site Internet ou l’application de l’assureur. Pendant la pandémie de COVID-19, la demande de services dématérialisés a bondi et cette tendance se poursuit dans tous les groupes d’âge. 

Identifier la demande à l’avance 

L’étude montre également que le besoin d’assurance naît souvent de manière classique, par exemple sur recommandation d’amis ou à la suite d’un changement de situation dans la vie du client. Pour les assureurs, cela signifie qu’il existe un potentiel inexploité dans la pré-identification des demandes. 

Grâce aux technologies numériques comme l’intelligence artificielle, les compagnies d’assurance peuvent identifier ce potentiel avant même que le client ne le fasse lui-même. L’analyse des données peut contribuer à ce processus en identifiant précocement les changements de situation personnelle. À l’aide de technologies automatisées, les assureurs peuvent être aux côtés de leurs clients dès le stade de la prise de conscience en soumettant des offres personnalisées pour susciter l’intérêt de manière ciblée. La transition numérique du secteur de l’assurance permet également d’identifier les risques à temps. Il est même possible de proposer des tarifs d’assurance dynamiques sur la base de la reconnaissance des formes. 

Quels sont les objectifs de la transformation numérique du secteur de l’assurance ? 

La pression exercée sur le secteur de l’assurance pour qu’il se digitalise se fait de plus en plus forte. Si des changements sont déjà perceptibles dans le secteur privé, les avancées sont plus lentes dans le domaine de l’assurance industrielle. La complexité de l’assurance commerciale constitue l’un des défis à relever. La numérisation est l’occasion de réduire cette complexité et de proposer des produits conviviaux. Lorsque les assureurs comprennent que la transformation numérique de leur secteur est un atout pour générer de la valeur ajoutée, ils peuvent se lancer dans l’optimisation de leurs processus, l’amélioration de l’expérience client et la création de nouvelles opportunités d’affaires. 

Quels sont donc les objectifs spécifiques de la numérisation du secteur de l’assurance ? 

Priorité au service client 

L’objectif à terme du secteur de l’assurance doit être de faire en sorte que les clients souscrivent une assurance aussi facilement qu’ils achètent d’autres biens de consommation. Le parcours numérique du client ne doit pas être un obstacle, mais au contraire reposer sur des technologies de pointe afin de veiller à ce que la souscription d’une assurance soit aussi tentante que possible. Par exemple, lorsqu’un client peut facilement télécharger sur une application la photo d’un objet qu’il souhaite faire assurer et recevoir en échange un devis personnalisé, cela abaisse la barrière à l’usage. En revanche, se rendre au cabinet d’assurance le plus proche implique un effort considérable de la part du client. 

Réduire les coûts 

La rapide circulation de l’information comble les lacunes en matière d’expérience client 

Si le traitement d’un sinistre prend beaucoup de temps, cela peut devenir une source d’insatisfaction pour le client et l’inciter à aller voir ailleurs. La fragmentation des flux d’information rend difficile la souscription d’une assurance, la communication de modifications ou l’envoi de demandes d’indemnisation. Une raison suffisante pour que les clients passent à la concurrence. Une communication sans faille permet de raccourcir les délais de traitement. 

Éviter les changements de supports 

Les changements de supports ne facilitent pas la souscription rapide d’une assurance. Par exemple, si un client saisit ses données en ligne, mais qu’il est ensuite obligé d’imprimer le document et de le signer manuellement, il peut considérer que cette procédure ne semble pas toujours raisonnable. Ces lacunes en matière d’expérience client se traduisent par des processus déraisonnables et l’insatisfaction des clients. C’est pourquoi il est important de minimiser les changements de supports. À cet effet, les assureurs peuvent interconnecter leurs canaux (en ligne et hors ligne). 

Créer une expérience client parfaite 

Les informations soumises par les clients doivent être traitées rapidement et efficacement. Pour éviter les retards ou les pertes d’informations, il faut des systèmes qui collectent, structurent et acheminent les données de manière transparente. Il est essentiel de veiller à l’étroite intégration des différents canaux de communication pour offrir aux clients une expérience cohérente, conviviale et personnalisée. 

Exploiter les données inutilisées 

La quantité de données que les compagnies d’assurance détiennent sur leurs clients augmente d’heure en heure. Le problème n’est pas un manque de sources de données, mais plutôt la capacité de bien les analyser et de les exploiter. La mise en réseau croissante des appareils favorise l’augmentation des volumes de données. Les ordinateurs portables, smartphones, montres connectées et lunettes de réalité virtuelle font partie de la vie quotidienne des clients, et ces appareils recueillent des données importantes sur leur comportement. L’Internet des objets ouvre des perspectives prometteuses pour la numérisation du secteur de l’assurance, mais cette tendance s’accompagne de la problématique du stockage et du traitement de ces données.  

Personnalisation des produits d’assurance 

Exemple : un client d’une compagnie d’assurance commence sa journée par un jogging, muni de sa smartwatch qui enregistre notamment sa fréquence cardiaque, les calories brûlées et la distance parcourue. Il l’a également connectée à l’application numérique de son assurance santé. En contrepartie, il perçoit des primes intéressantes tandis que sa compagnie d’assurance recueille de précieuses données de santé. Sa montre lui permet de suivre ses données d’activité et ses progrès de manière ludique et l’encourage à s’identifier auprès de sa compagnie d’assurance. 

Ce client aime également faire des promenades à vélo. Ses données GPS montrent qu’il laisse parfois son vélo dans des lieux publics pendant la nuit. Cependant, ce vélo n’est pas couvert par son assurance habitation. Grâce à la compréhension du contenu numérique, les informations existantes sont reliées entre elles, ce qui permet aux compagnies d’assurance de proposer des offres personnalisées, de prendre de meilleures décisions et d’offrir un service à la clientèle sur mesure. 

Découvrir le potentiel caché des données 

Les compagnies d’assurance disposent d’une énorme quantité de données sur leurs clients qui sont souvent inexploitées. Ces « dark data » contiennent des informations importantes sur les coordonnées, les conditions de vie, les centres d’intérêt, les réclamations et le comportement d’utilisation. 

Toutefois, ces données doivent être structurées pour pouvoir être exploitées en fonction du produit. Par exemple, en analysant les données de santé de milliers de patients, il est possible de créer des évaluations de risques afin de fournir des alertes précoces en cas de problèmes de santé, tels que le diabète, et de donner des conseils nutritionnels. Les données peuvent également servir à calculer les tarifs de l’assurance automobile avec plus de précision. L’analyse des données peut également contribuer à identifier les produits les plus demandés, ce qui permet aux compagnies d’assurance d’adapter leurs offres en conséquence. 

Centraliser les données pour créer de la valeur ajoutée 

En investissant dans la gestion centralisée des données, les assureurs obtiennent de nouvelles informations et mettent au point des produits et des services au plus près des besoins du client. L’utilisation de différentes sources de données et de méthodes basées sur l’IA permet de créer une vision à 360° du client et d’apporter une valeur ajoutée aux clients et aux assureurs en proposant des offres personnalisées et en automatisant les processus métier. 

Sécurité juridique numérique pour une plus grande confiance des clients 

Les compagnies d’assurance gèrent une multitude de données personnelles sensibles. Bien que ces données représentent un grand potentiel d’amélioration des services pour les assureurs, la transparence est essentielle pour que les clients acceptent de les partager. Les flux de travail numériques normalisés permettent de répondre aux exigences légales, même au-delà des frontières nationales. 

Comment l’automatisation intelligente du contenu contribue-t-elle à la numérisation ? 

L’automatisation intelligente du contenu (ICA) joue un rôle central dans la transformation du secteur de l’assurance. En rassemblant toutes les informations nécessaires à la souscription d’une assurance dans un seul système, vous créez un contexte qui accroît l’efficacité et améliore l’expérience client. Notre solution d’ICA Doxis offre des flux de travail cohérents, une collecte rapide des données et une connexion transparente à toute une série de systèmes tiers tels que les applications mobiles.  

Le cœur du paysage informatique 

Doxis est une solution de gestion de documents électroniques et d’archivage tout-en-un. Solution centrale de gestion de contenu d’entreprise, elle est au cœur du paysage informatique, là où toutes les informations convergent pour permettre une prise de décision fondée sur la donnée. L’extension de Doxis à diverses solutions comme la gestion des processus métier, la gestion des contrats ou le traitement des factures crée un emplacement centralisé pour le stockage de toutes les données d’assurance en respectant les règles de conformité. 

Cas d’usage : Automatisation des rapports de sinistre 

Un assuré provoque un accident de voiture. Au lieu de devoir transmettre laborieusement des documents papier, Doxis vous permet de déclarer rapidement les dommages à l’aide d’un formulaire en ligne. Grâce à l’automatisation intelligente du contenu, toutes les informations existantes du client sont déjà préremplies. Il lui suffit donc de fournir des informations sur l’accident lui-même et de télécharger les photos. 

Les flux de travail intelligents et la collecte de données basée sur l’IA évitent aux employés d’avoir à revenir vers le client pour obtenir des renseignements complémentaires. Toutes les déclarations de sinistre sur la plateforme Doxis sont synthétisées dans un tableau de bord individuel pour l’assureur et peuvent être traitées efficacement. Une réelle valeur ajoutée pour les clients et un grand pas en avant vers le rapprochement numérique avec eux.  

Moins de travail manuel, plus de proximité avec le client 

L’automatisation par le biais de l’automatisation intelligente du contenu révolutionne les méthodes de travail des compagnies d’assurance. Moins de travail manuel signifie plus de temps et de ressources pour se consacrer à ce qui compte le plus : satisfaire les besoins des clients. Grâce à l’automatisation intelligente du contenu, les assureurs peuvent optimiser leurs processus et fournir un service client personnalisé. En fin de compte, la transformation numérique du secteur de l’assurance n’est pas qu’une simple affaire de technologie, c’est aussi, et surtout, donner la priorité à l’humain.