La importancia de centrarse en las personas

El sector de los seguros es conocido tradicionalmente por su asesoramiento personalizado y el tedioso papeleo que implican sus procesos. Sin embargo, no es un sector que haya quedado al margen de la transformación digital. Contrata pólizas online, utiliza una aplicación para abrir un parte de daños o accede al momento y desde cualquier lugar a información sobre tus seguros: los servicios online son el futuro del sector. Sin embargo, en el centro de esta revolución tecnológica permanece una constante muy humana: las personas.

En este artículo, exploraremos las funcionalidades de la digitalización en el sector de los seguros y cómo estas empresas pueden sacar partido de un potencial hasta ahora desaprovechado.

Nuevas maneras de comunicarse

Los trámites bancarios, en el Ayuntamiento, las compras, las citas con el médico... Hoy en día ya hacemos todo esto, y mucho más, por Internet. La digitalización está cada vez más instaurada en la vida cotidiana y ha terminado llegando al sector de los seguros.

Cada generación tiene sus propias necesidades

La generación más joven, en particular la de los nativos digitales, está acostumbrada a hacerlo todo por Internet. Estos clientes quieren contratar sus pólizas online, sin tener que hablar con un asesor, y presentar solicitudes digitales o dar un parte de daños en unos pocos clics.

Sin embargo, aquellos clientes más mayores siguen prefiriendo acudir a la oficina o sucursal para recibir asesoramiento en persona, o tramitar cualquier caso por teléfono hablando directamente con un empleado. Por su parte, los clientes de mediana edad suelen preferir una opción híbrida. De esta manera, pueden enviar solicitudes o contratar pólizas por Internet y contactar con un asesor en caso de emergencia para resolver estos asuntos en persona.

En definitiva, las aseguradoras tienen que reimaginar su manera de ofrecer información y adoptar nuevos enfoques, como, por ejemplo, a través de una app.

Los canales online ganan terreno

Un estudio de Ernst & Young muestra un aumento general en el interés por los canales online a la hora de contratar pólizas. Solo se detecta una preferencia por el cara a cara offline en la etapa de toma de conciencia. Ya durante las etapas de consideración y decisión se observa un mayor uso de los canales online, como comparadores, portales de opiniones y redes sociales. Y, finalmente, en las etapas de conversión y fidelización, los clientes se decantan por productos de seguros digitales, como el sitio web de la aseguradora o su propia aplicación. Durante la pandemia de la COVID-19, la demanda de servicios digitales aumentó considerablemente, una tendencia que continúa en todos los grupos de edad.

Identificar la demanda con antelación

El estudio también muestra que la necesidad de contratar una póliza surge de motivaciones tradicionales, como la recomendación de personas conocidas o algún cambio en las circunstancias vitales del cliente. Para las aseguradoras, esto significa que existe un potencial desaprovechado en la identificación anticipada de la demanda.

Sin embargo, con la ayuda de tecnologías digitales como la inteligencia artificial, las empresas del sector pueden identificar este potencial incluso antes de que el propio cliente desarrolle esa necesidad. El análisis de datos es muy útil para identificar de antemano cualquier cambio en la vida de los clientes. Mediante tecnologías automatizadas, las aseguradoras pueden acompañar a sus usuarios desde la etapa de toma de conciencia y ofrecerles ofertas personalizadas para generar interés de forma selectiva. La digitalización en los seguros también ayuda a identificar los riesgos a tiempo. Incluso permite ofrecer tarifas dinámicas basadas en el reconocimiento de patrones.

¿Cuáles son los objetivos de la digitalización en los seguros?

No cabe duda de que el sector de los seguros se ve cada vez más presionado para digitalizarse. Aunque en el sector de los seguros privados el cambio ya comienza a ser palpable, el progreso es mucho más lento en el ámbito de los seguros industriales. Uno de los retos es la complejidad de los seguros comerciales. La digitalización es una oportunidad ideal para reducir esta complejidad y ofrecer productos más intuitivos y sencillos. De esta manera, cuando las aseguradoras comprenden que la digitalización en los seguros es una herramienta para generar valor añadido, pueden comenzar a optimizar sus procesos, mejorar la experiencia de sus clientes y crear nuevas oportunidades de negocio.

Entonces, ¿cuáles son los objetivos específicos de la digitalización en los seguros?

Centrarse en la atención al cliente

El objetivo a largo plazo del sector de los seguros tiene que ser el de conseguir que sus clientes contraten pólizas con la misma facilidad con la que compran otros productos. El customer journey no debe ser un obstáculo, sino que debe sacar partido de la tecnología más avanzada para garantizar que la adquisición de un seguro sea lo más atractiva posible. Si, por ejemplo, los clientes pueden subir cómodamente a una aplicación una foto de un artículo que les gustaría asegurar y recibir un presupuesto personalizado basado en dicha foto, la barrera de uso se reduce enormemente. En cambio, si para conseguir el mismo resultado los clientes tuviesen que desplazarse a la oficina más cercana, el esfuerzo requerido por su parte sería considerablemente mayor.

Reducir costes

Sin la digitalización, las aseguradoras continuarán librando una dura guerra de precios, ya que la crisis económica desencadenada por la pandemia de la COVID-19 las está obligando a reducir sus costes. El aumento de la competencia y unas cadenas de suministro deficientes agravan aún más la situación. Pese a ello, la digitalización ofrece una salida mediante procesos más eficientes, tareas automatizadas y un procesamiento de datos más rápido. De esta manera, permite crear experiencias de cliente optimizadas y conseguir un time-to-market más reducido. El ahorro de costes en el proceso de creación de valor permite que las aseguradoras devuelvan los recursos financieros a los clientes en forma de primas más bajas.

Los ejemplos siguientes muestran cómo las ofertas digitales pueden reducir los costes de manera eficaz:

• Las plataformas online y las aplicaciones móviles simplifican la interacción con el cliente y reducen el esfuerzo administrativo.
• La gestión documental electrónica reduce los costes de almacenamiento y archivo.
• Una mejor evaluación del riesgo reduce las reclamaciones y los costes.

Mejorar los workflows internos

Además de la comunicación externa, la digitalización del sector de los seguros también implica la mejora de los procesos internos de las empresas. Todo está centralizado y digitalizado, desde el almacenamiento de datos hasta la comunicación con los empleados. Esta red permite que los empleados trabajen juntos sin problemas y reduce considerablemente la carga de trabajo administrativo. Al utilizar sistemas asistidos por IA, puedes realizar tus actividades de procesamiento de manera más eficiente, lo que te permite atender a los clientes con mayor rapidez y precisión.

Adelantar a la competencia

En el mundo digital de los seguros, los pioneros se imponen a los competidores, ya que trabajan con más eficacia y rapidez y favorecen la satisfacción del cliente. Gracias a sus procesos ágiles, reaccionan muy rápidamente a cualquier necesidad de sus usuarios. De esta manera, refuerzan la fidelidad y la confianza, marcan tendencias y establecen unos estándares que aseguran su lugar en el top del panorama digital de los seguros.

El flujo ágil de la información evita cualquier brecha en la experiencia

Los plazos excesivos a la hora de tramitar una reclamación pueden suponer una fuente de insatisfacción para los clientes, así como una razón para irse con la competencia. De la misma manera, los flujos de información fragmentados dificultan la contratación de pólizas, la comunicación de cambios o la presentación de reclamaciones, procesos que podrían ser perfectamente sencillos. No es de extrañar que esto suponga una razón de peso para la pérdida de clientes, aunque se trate de una razón fácilmente evitable con una comunicación fluida que permita reducir los tiempos de procesamiento.

Evita la falta de fluidez entre canales

La falta de fluidez entre canales dificulta que los clientes puedan contratar sus pólizas de forma rápida y sencilla. Por ejemplo, si introducen sus datos a través de una plataforma online, pero luego se ven obligados a imprimir el documento y firmarlo a mano, todo el proceso pierde el sentido para ellos. Y son estas brechas en la experiencia generadas por procesos ilógicos las que provocan la insatisfacción de los clientes, por eso es tan importante minimizar la falta de fluidez entre canales. La clave está en conectar el online y el offline.

Crea una experiencia de cliente sin fisuras

La información enviada por los clientes se tiene que procesar con rapidez y eficacia. Para evitar retrasos o pérdidas de información, se necesitan sistemas que recopilen, estructuren y enruten los datos de los seguros sin fisuras. Por lo tanto, es esencial que todos los canales de comunicación estén integrados adecuadamente para poder ofrecer a los clientes una experiencia coherente, intuitiva y personalizada.

Aprovecha los datos no utilizados

La cantidad de datos que tienen las empresas aseguradoras sobre sus clientes aumenta a cada hora. El problema no es la falta de fuentes de datos, sino la capacidad de utilizarlos y analizarlos correctamente, ya que la creciente conexión entre dispositivos aumenta exponencialmente los volúmenes de datos. Los ordenadores portátiles, los smartphones, los relojes deportivos y las gafas de RV forman parte de la vida cotidiana de los clientes, y son dispositivos que recogen datos importantes sobre su comportamiento. Está claro que el IoT está creando perspectivas prometedoras para la digitalización en los seguros, pero con esta tendencia llega el reto de almacenar y procesar estos datos correctamente.

Productos de seguros personalizados

Un ejemplo: un cliente empieza el día haciendo footing mientras su smartwatch registra datos como la frecuencia cardíaca, las calorías quemadas y la distancia recorrida. Este smartwatch está conectado a la aplicación de su proveedor de seguro de salud digital. A cambio de este valioso trasvase de datos sobre su salud, este cliente recibe mejores primas. Todo ello permite que el usuario registre los datos de su actividad y su progreso de una manera entretenida, a la vez que le ayuda a identificarse con la compañía de seguros de salud.

A este cliente también le gusta salir con su bicicleta. Los datos de su GPS muestran que de vez en cuando la deja en lugares públicos durante la noche. Sin embargo, la bicicleta no está cubierta por su seguro de hogar. Mediante el content understanding digital, se vincula cualquier información de este tipo y se abre la posibilidad de que las aseguradoras apliquen ofertas personalizadas, realicen una mejor toma de decisiones y provean una atención a la medida de cada cliente.

Descubre el potencial oculto de los datos

Las aseguradoras poseen una enorme cantidad de datos sobre sus clientes a la que, a menudo, no sacan partido. Estos «datos ocultos» contienen información importante sobre datos de contacto, condiciones de vida, intereses, reclamaciones y tendencias de uso.

Sin embargo, para poder utilizarlos y aplicarlos a servicios concretos, los datos deben estar estructurados. Por ejemplo, mediante el análisis de los datos sanitarios de miles de pacientes se pueden crear evaluaciones de riesgos que proporcionen una alerta precoz ante problemas de salud, como la diabetes, además de ofrecer asesoramiento nutricional. De la misma manera, los datos también pueden utilizarse para calcular con más precisión los precios de los seguros de coche. Gracias al análisis de datos, las aseguradoras consiguen asimismo identificar paquetes de productos populares, lo que les permite adaptar sus ofertas a las demandas de los clientes.

Centraliza los datos para crear valor añadido

Al invertir en la gestión centralizada de datos, las aseguradoras obtienen nuevos insights y el potencial para ofrecer productos y servicios centrados en sus clientes. El uso de distintas fuentes de datos y métodos basados en IA proporciona una perspectiva del cliente de 360 grados y les aporta valor tanto a ellos como a las propias aseguradoras gracias a unas ofertas personalizadas y una automatización de los procesos empresariales.

Seguridad jurídica digital para una mayor confianza del cliente

Las compañías aseguradoras gestionan una gran cantidad de datos personales confidenciales. Y aunque es verdad que estos suponen un gran potencial para mejorar los servicios que ofrecen, también es fundamental demostrar una transparencia adecuada que anime a los clientes a compartir dichos datos. Los workflows estandarizados y digitales ayudan a cumplir los requisitos legales, incluso entre países.

Arquitecturas de IT sólidas y seguras

Los datos personales se deben recopilar, almacenar y gestionar de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). En ciertos países, como Alemania, también se aplican requisitos específicos para la supervisión del IT en el sector de los seguros por parte de la BaFin. Estos requisitos, conocidos como VAIT, tienen el objetivo de crear sistemas de IT sólidos en las empresas aseguradoras. Una arquitectura de IT segura minimiza los riesgos, garantiza la integridad de los datos y protege la confidencialidad de los datos de los clientes. Mediante los VAIT, por ejemplo, las aseguradoras cumplen con la normativa y crean un nivel de seguridad y estabilidad muy elevado en sus sistemas de IT.

Mainframe vs. la nube: ¿dónde está la brecha de seguridad?

Tanto los sistemas mainframe como las soluciones en la nube tienen sus ventajas, pero también presentan diferentes prestaciones en cuanto a seguridad. Los sistemas mainframe se consideran seguros porque operan en entornos cerrados y permiten controles de acceso muy estrictos. Sin embargo, la inversión en hardware y mantenimiento que requieren es muy elevada. Las plataformas en la nube, en cambio, proporcionan una solución flexible y escalable. Mediante el uso de servicios en la nube, las aseguradoras pueden responder rápidamente a las necesidades cambiantes y desplegar recursos a demanda con total facilidad.

¿Qué papel juega la Intelligent Content Automation en la digitalización?

La Intelligent Content Automation (ICA) juega un papel central en la transformación del sector de los seguros. Cuando reúnes en un mismo sistema toda la información necesaria para contratar pólizas creas un contexto, lo cual aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del cliente. Doxis, nuestra solución de ICA, ofrece workflows consistentes, una recopilación de datos rápida y la conexión sin fisuras a una amplia gama de sistemas de terceros, como aplicaciones móviles.

El corazón del ecosistema de IT

Doxis es una solución digital de gestión documental y archivado, todo en uno. Como solución central de gestión del contenido empresarial, se ubica en el mismo corazón del ecosistema de IT. Se trata del lugar en el que toda la información fluye para apoyar la toma de decisiones basada en datos. Asimismo, Doxis permite su ampliación para incluir diferentes soluciones de gestión de los procesos empresariales, gestión de contratos o procesamiento de facturas y crear un sistema unificado en el que las aseguradoras almacenen todos sus datos de conformidad con la normativa.

Caso de uso: partes de daños automatizados

Un cliente provoca un accidente de coche. En lugar de tener que presentar multitud de documentos en formato físico, Doxis permite que haga el parte rápidamente a través de un formulario online. Gracias a la Intelligent Content Automation, ya se autocompleta toda la información existente del cliente. De esta manera, lo único que debe hacer es facilitar información sobre el accidente en sí y subir las fotos pertinentes.

Asimismo, los workflows y la recopilación de datos basados en IA ahorran a los empleados cualquier consulta posterior. Todos los partes de daños de la plataforma Doxis se resumen para la aseguradora en un dashboard individual por empleado que permite procesarlos de manera eficiente, proporcionando valor añadido real a los clientes y permitiendo su acompañamiento de manera digital.

Menos trabajo manual, más cercanía con el cliente

La automatización a través de la ICA está revolucionando la manera de trabajar de las aseguradoras. Menos trabajo manual significa más tiempo y recursos para centrarse en lo que más importa: las necesidades del cliente. Mediante la Intelligent Content Automation, las aseguradoras pueden optimizar sus procesos y ofrecer una atención al cliente completamente personalizada. Al fin y al cabo, la digitalización en los seguros no va solo de tecnología, sino, especialmente y sobre todo, de la importancia de las personas.