Digitalisierung von Versicherungen: Chancen und Trends

Der Mensch bleibt im Fokus

Die Versicherungsbranche ist traditionell geprägt von persönlicher Beratung und langwierigen Papierprozessen. Doch auch sie bleibt vom digitalen Wandel nicht unberührt. Verträge online abschließen, Schäden per App melden sowie rund um die Uhr und von überall auf Versicherungsinformationen zugreifen – die Zukunft der Versicherungen ist geprägt von Online-Services. Doch inmitten dieser technologischen Revolution steht eine Konstante im Mittelpunkt: der Mensch.

In diesem Beitrag erkunden wir, wie die Digitalisierung von Versicherungen funktionieren kann und von welchen ungenutzten Potenzialen Versicherungsgesellschaften profitieren.

Neue Wege in der Kommunikation

Überweisung per Online-Banking, Online-Shopping, aber auch Arzttermine und Anträge im Bürgerbüro lassen sich heute online abwickeln. Die Digitalisierung breitet sich im Alltagsleben immer weiter aus und macht auch vor der Versicherungsbranche nicht halt.

Verschiedene Generationen haben unterschiedliche Bedürfnisse

Vor allem die jüngere Generation der Digital Natives hat sich daran gewöhnt, alles digital zu machen. Junge Menschen wollen Versicherungen online abschließen, ohne mit einem Berater zu sprechen, Anträge papierlos einreichen und Schäden mit nur wenigen Klicks melden.

Währenddessen bevorzugen ältere Menschen weiterhin den Gang zur Filiale. Sie wollen sich persönlich oder am Telefon beraten lassen und im Schadensfall mit einem Mitarbeiter sprechen. Für Versicherungsnehmer mittleren Alters ist eine Hybrid-Variante ideal. Antragseinreichungen und Vertragsabschlüsse nehmen sie einfach online vor, im Ernstfall können sie sich aber auch an den Berater wenden und Sachverhalte im persönlichen Kontakt klären.

Entsprechend müssen Versicherungsunternehmen ihre Informationsbereitstellung neu gestalten und neue Wege gehen, zum Beispiel über eine App.

Online-Kanäle gewinnen an Bedeutung

Eine Studie von Ernst & Young zeigt, dass das Interesse an Online-Kanälen beim Versicherungsabschluss insgesamt steigt. Lediglich in der Awareness-Phase sind Kunden hauptsächlich offline unterwegs. Mit der Informations- und Entscheidungsphase werden Online-Kanäle wie Vergleichs- und Bewertungsportale und auch Social-Media-Kanäle immer attraktiver. Für die Abschluss- und Nachkaufphase vertrauen Kunden auf digitale Produkte der Versicherung, wie beispielsweise die eigene Website oder die Versicherer-App. Während der Corona-Pandemie stieg die Nachfrage nach digitalen Services stark an und dieser Trend setzt sich fort – über alle Altersklassen hinweg.

Bedarf frühzeitig erkennen

Die Studie zeigt auch, dass der Bedarf an Versicherungen oft noch auf herkömmliche Weise entsteht, beispielsweise durch Empfehlungen von Freunden oder durch Veränderungen im Lebensumfeld. Für Versicherer bedeutet das: ungenutztes Potenzial in der frühzeitigen Bedarfserkennung.

Mithilfe digitaler Technologien wie künstlicher Intelligenz identifizieren Versicherungen dieses Potenzial, noch bevor es der Kunde selbst tut. Datenanalysen helfen dabei, veränderte Lebenssituationen frühzeitig zu erkennen. Durch automatisierte Technologien begleiten Versicherer ihre Kunden bereits ab der Awareness-Phase und wecken durch personalisierte Angebote gezielt das Interesse. Die Digitalisierung von Versicherungen hilft zudem, Risiken rechtzeitig zu erkennen. Durch Mustererkennung sind selbst dynamische Versicherungstarife möglich.

Was sind die Ziele der Digitalisierung von Versicherungen?

Der Digitalisierungsdruck in der Versicherungswirtschaft steigt. Während im privaten Sektor bereits Änderungen erkennbar sind, geht es im Bereich der Industrieversicherungen konservativer zu. Eine Herausforderung ist die Komplexität der Gewerbeversicherungen. Dabei bietet die Digitalisierung die Chance, diese Komplexität zu reduzieren und nutzerfreundliche Produkte anzubieten. Wenn Versicherer die Digitalisierung von Versicherungen als wertschöpfende Kraft verstehen, optimieren sie ihre Prozesse, verbessern die Kundenerfahrung und erschließen neue Geschäftsmöglichkeiten.

Was sind also die konkreten Ziele der Digitalisierung von Versicherungen?

Kundenorientierung im Mittelpunkt

Das langfristige Ziel der Versicherungsbranche muss sein, dass Kunden ebenso leicht eine Versicherung abschließen, wie sie andere Konsumgüter einkaufen. Die digitale Kundenreise soll keine Hürde darstellen, sondern durch moderne Technologien den Weg zum Versicherungsabschluss so attraktiv wie möglich gestalten. Können Kunden beispielsweise ein Foto eines zu versichernden Gegenstandes unkompliziert in eine App hochladen und darauf basierend ein individuelles Angebot erhalten, sinkt die Nutzungsbarriere. Ein Gang ins nächstgelegene Versicherungsbüro hingegen ist mit Aufwand für den Kunden verbunden.

Kosten einsparen

Ohne die Digitalisierung von Versicherungen führen Gesellschaften einen harschen Preiskampf. Die durch die Corona-Pandemie ausgelöste Wirtschaftskrise zwingt Versicherer, ihre Kosten zu senken. Mehr Wettbewerber und schlechte Lieferketten verschärfen die Krise zusätzlich. Die Digitalisierung bietet einen Ausweg durch effizientere Prozesse, automatisierte Aufgaben und eine schnellere Datenverarbeitung. Das schafft optimierte Kundenerlebnisse und eine kürzere Time-to-Market. Kosteneinsparungen im Wertschöpfungsprozess erlauben Versicherungen, finanzielle Ressourcen zurück an die Kunden zu geben, nämlich in Form niedrigerer Prämien.

Wie digitale Angebote konkret Kosten senken, zeigen diese Beispiele:

Online-Plattformen und mobile Apps vereinfachen die Kundeninteraktion und reduzieren den administrativen Aufwand.
Eine elektronische Dokumentenverwaltung verringert Lager- und Archivierungskosten.
Eine verbesserte Risikobewertung reduziert Schadensfälle und Kosten.

Interne Workflows verbessern

Neben der externen Kommunikation verbessert die Digitalisierung von Versicherungen auch die internen Abläufe in Versicherungsunternehmen. Von der Datenspeicherung bis zur Mitarbeiterkommunikation wird alles zentralisiert und digitalisiert. Durch diese Vernetzung sind Sachbearbeiter in der Lage, nahtlos zusammenzuarbeiten und den Verwaltungsaufwand drastisch zu reduzieren. Mit dem Einsatz KI-gestützter Systeme arbeitet Ihre Sachbearbeitung effizienter, wodurch Sie Kunden schneller und präziser unterstützen.

An der Konkurrenz vorbeiziehen

In der digitalen Versicherungswelt setzen sich Pioniere gegenüber der Konkurrenz durch. Sie arbeiten effizienter und schneller, was die Kundenzufriedenheit fördert. Durch ihre agilen Prozesse reagieren sie blitzschnell auf die Bedürfnisse der Kunden. Das steigert Loyalität und Vertrauen. Sie setzen Trends und definieren Standards und sichern sich einen Platz an der Spitze der digitalen Versicherungslandschaft.

Schneller Informationsfluss schließt Experience Gaps

Zieht sich die Bearbeitung eines Schadensfalls in die Länge, ist das ein Grund für Unzufriedenheit und Kundenabwanderung. Brüchige Informationsflüsse erschweren es, unkompliziert Versicherungen abzuschließen, Änderungen mitzuteilen oder Schadensfälle zu melden. Für Kunden ein Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. Eine nahtlose Kommunikation schafft kürzere Bearbeitungszeiten.

Medienbrüche vermeiden

Medienbrüche erschweren es Kunden, Versicherungen schnell und auf einfachem Weg abzuschließen. Gibt ein Kunde seine Daten beispielsweise online ein, ist dann jedoch gezwungen, das Dokument auszudrucken und handschriftlich zu unterschreiben, ist der Prozess aus Kundensicht nicht immer einsichtig. Diese Experience Gaps machen Prozesse intransparent und stimmen Kunden unzufrieden. Daher ist es entscheidend, Medienbrüche zu minimieren. Das gelingt, indem Versicherer Kanäle (online wie offline) verzahnen.

Nahtloses Kundenerlebnis schaffen

Die von Kunden übermittelten Informationen müssen schnell und effizient verarbeitet werden. Um Verzögerungen oder Informationsverluste zu vermeiden, sind Systeme notwendig, die Versicherungsdaten reibungslos erfassen, strukturieren und weiterleiten. Eine enge Verzahnung der verschiedenen Kommunikationskanäle ist dabei entscheidend. Das schafft die Möglichkeit, Kunden ein konsistentes, benutzerfreundliches und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Mehr aus ungenutzten Daten machen

Die Datenmenge, die Versicherungen über ihre Kunden vorliegt, steigt stündlich. Das Problem liegt nicht in fehlenden Datenquellen, sondern der richtigen Datennutzung und -analyse. Die zunehmende Vernetzung von Geräten verstärkt den Anstieg der Datenmengen. Laptop, Smartphones, Fitnessuhren und VR-Brillen begleiten Kunden in ihrem Alltag und tracken wichtige Verhaltensdaten. Das „Internet of Things“ schafft für die Digitalisierung von Versicherungen erfolgversprechende Potenziale, steigert jedoch auch die Herausforderung, diese Daten zu speichern und zu verarbeiten.

Personalisierte Versicherungsprodukte

Ein Beispiel: Ein Versicherungskunde beginnt seinen Tag mit einer Joggingrunde, während seine Smartwatch Daten wie Herzfrequenz, verbrannte Kalorien und Distanz aufzeichnet. Die Smartwatch hat er an die App seiner digitalen Krankenversicherung angebunden. Dafür bekommt er attraktive Prämien, während die Versicherung wertvolle Gesundheitsdaten sammelt. Auf spielerische Art können Aktivitätsdaten getrackt und als Fortschritt markiert werden. Für den Kunden schafft das eine Identifizierung mit seiner Krankenkasse.

Der Kunde ist auch gern mit dem Fahrrad unterwegs. Seine GPS-Daten zeigen, dass er sein Rad gelegentlich über Nacht an öffentlichen Orten abstellt. In seiner Hausratversicherung ist das Fahrrad jedoch nicht abgedeckt. Durch digitales Content Understanding werden die vorhandenen Informationen verknüpft, was personalisierte Angebote, bessere Entscheidungen und einen maßgeschneiderten Kundenservice für Versicherungen ermöglicht.

Versteckte Daten-Potenziale entdecken

Versicherungsunternehmen verfügen über eine enorme Menge an Daten über ihre Kunden, die oft ungenutzt bleiben. Diese „Dark Data“ beinhalten wichtige Informationen zu Kontaktdaten, Lebensumständen, Interessen, Schadensfällen und Nutzungsverhalten.

Diese Daten müssen jedoch strukturiert werden, um sie produktbezogen einzusetzen. Durch die Analyse von Gesundheitsdaten tausender Patienten können beispielsweise Risikobewertungen erstellt werden, um frühzeitig auf gesundheitliche Probleme wie Diabetes hinzuweisen und Ernährungsberatungen anzubieten. Auch die Preise für Kfz-Versicherungen lassen sich durch Daten genauer berechnen. Datenanalysen helfen zusätzlich, beliebte Produktpakete zu identifizieren, was den Versicherungen ermöglicht, ihre Angebote entsprechend anzupassen.

Daten zentralisieren und Mehrwert schaffen

Durch Investitionen in ein zentralisiertes Datenmanagement gewinnen Versicherer neue Erkenntnisse und ermöglichen kundenorientierte Produkte und Services. Der Einsatz unterschiedlicher Datenquellen und KI-basierter Methoden schafft eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und einen Mehrwert für Kunden und Versicherer gleichzeitig, indem sie personalisierte Angebote bereitstellen und Geschäftsprozesse automatisieren.

Digitale Rechtssicherheit für mehr Kundenvertrauen

Versicherungen verwalten eine Fülle sensibler, personenbezogener Daten. Obwohl Daten für Versicherer ein großes Potenzial für verbesserte Services darstellen, ist Transparenz unerlässlich, damit Kunden diese Daten bereitwillig preisgeben. Standardisierte, digitale Workflows tragen dazu bei, die rechtlichen Anforderungen zu erfüllen – auch über verschiedene Ländergrenzen hinweg.

Robuste und sichere IT-Architektur

Personenbezogene Daten müssen gemäß der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) erfasst, gespeichert und verwaltet werden. Zusätzlich gilt für die Versicherungsbranche die von der BaFin auferlegten Versicherungsaufsichtlichen Anforderungen an die IT (VAIT). Ziel von VAIT ist es, robuste IT-Systeme innerhalb der Versicherungsbranche zu schaffen. Eine sichere IT-Architektur minimiert Risiken, gewährleistet Datenintegrität und schützt die Vertraulichkeit von Kundendaten. Durch VAIT entsprechen Versicherungsunternehmen den regulatorischen Standards und schaffen ein hohes Maß an Sicherheit und Stabilität in ihren IT-Systemen.

Mainframe vs. Cloud: Wo liegt die Sicherheitslücke?

Mainframe-Systeme und Cloud-Lösungen bieten beide Vorteile, aber auch unterschiedliche Sicherheitsaspekte. Mainframe-Systeme gelten als sicher, da sie in der Regel in geschlossenen Umgebungen betrieben werden und strenge Zugriffskontrollen ermöglichen. Allerdings erfordern sie oft hohe Investitionen in Hardware und Wartung. Cloud-Plattformen bieten hingegen eine flexible und skalierbare Lösung. Durch die Nutzung von Cloud-Services können Versicherungsunternehmen schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren und Ressourcen bei Bedarf einfach einsetzen.

Beispiel: Automatisierte Schadensmeldung

Ein Versicherungskunde verursacht einen Autounfall. Statt mühsam Dokumente in Papierform einzureichen, ermöglicht Doxis die Schadensmeldung blitzschnell per Online-Formular. Dank der intelligenten Content Automation sind bereits alle vorhandenen Informationen des Kunden vorausgefüllt, sodass dieser nur noch Angaben zum Unfall selbst machen und die Unfallbilder hochladen muss.

Intelligente Workflows und eine KI-basierte Datenerfassung ersparen Sachbearbeitern Rückfragen. In einem individuellen Dashboard sind alle Schadenmeldungen auf der Doxis-Plattform für den Versicherer zusammengefasst und können effizient bearbeitet werden – ein echter Mehrwert für die Kunden und ein entscheidender Schritt in Richtung digitaler Kundennähe.

Weniger manuelle Arbeit, mehr Kundennähe

Die Automatisierung durch ICA revolutioniert die Arbeitsweise von Versicherungsunternehmen. Weniger manuelle Arbeit bedeutet mehr Zeit und Ressourcen, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Bedürfnisse der Kunden. Durch den intelligenten Einsatz von Content Automation optimieren Versicherer ihre Prozesse und schaffen eine persönliche Kundenbetreuung. Denn letztendlich geht es bei der Digitalisierung von Versicherungen nicht nur um Technologie, sondern vor allem um Menschen.

Wie hilft Intelligent Content Automation bei der Digitalisierung?

Intelligent Content Automation (ICA) spielt eine entscheidende Rolle bei der Transformation des Versicherungswesens. Indem alle Informationen für den Versicherungsabschluss in einem System zusammengeführt werden, entsteht Kontext, der die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis verbessert. Unsere ICA-Lösung Doxis bietet einheitliche Workflows, schnelle Datenerfassung und nahtlose Anbindung an verschiedene Drittsysteme wie mobile Apps.

Das Herz der IT-Landschaft

Doxis ist digitales Dokumentenmanagement und Archiv in einem. Als zentrales Enterprise Content Management bildet es das Herzstück der IT-Landschaft. Hier fließen alle Informationen zusammen und stützen somit datenbasierte Entscheidungen. Die Erweiterung von Doxis um verschiedene Lösungen wie Business Process Management, Vertragsmanagement oder Rechnungsverarbeitung schafft für Versicherer eine zentrale Anlaufstelle, um alle Versicherungsdaten Compliance-konform aufzubewahren.