„Wir wollten alle Mitarbeiter mitnehmen und Berührungsängste so früh wie möglich abbauen. Das ist uns gelungen!“, so René Schmalen, Bereichsleiter Schaden bei Delvag, über die Einführung des neuen ECM-Systems. Wie der Versicherungsspezialist der Lufthansa Group das geschafft hat? Mit einem ausgereiften Change Management-Konzept und einer ECM-Lösung, die Mitarbeiter durch tägliche Arbeitserleichterung begeistert.

4.000 Schäden reguliert Delvag pro Jahr. Bis vor kurzem noch zum Großteil manuell und auf Papier. Und das, obwohl der Versicherer bereits ein komplett eigenentwickeltes Versicherungsanwendungssystem und ein Dokumentenmanagement im Haus hatte. Doch wenn das DMS von Mitarbeitern nicht gern genutzt wird, hilft es kaum. So war es auch bei Delvag. Dem alten DMS fehlten wichtige Such- und Sortierfunktionen, elektronische Akten, die Dokumente im Geschäftskontext bündeln, und die Möglichkeit zur revisionssicheren Archivierung. Also druckten die Mitarbeiter Dokumente aus, bearbeiteten sie auf Papier und hefteten Sie in Papierordnern ab. Das verursachte allerdings neue Probleme: Dokumente existierten doppelt, digital und auf Papier, die Suche in tausenden Ausdrucken wurde immer schwieriger. „Das alte DMS war nicht komfortabel genug, um komplexe Fälle zu strukturieren“, erinnert sich René Schmalen, „und es gab keine elektronischen Freigaben. Das heißt, wenn wir eine Unterschrift brauchten, mussten wir sie händisch leisten, das Dokument einscannen, wenn wir es rein elektronisch haben wollten, oder in einer Papierakte ablegen.“ Das steigende Geschäftsvolumen ließ sich so kaum noch bewältigen. Also suchte Delvag eine neue Lösung, die Geschäftsprozesse besser unterstützt und den Mitarbeitern die Arbeit erleichtert – und fand sie mit Doxis.

Abteilungsübergreifende Workflows für Regulierungen und Freigaben, digitale Unterschriften, komfortabel durchsuchbare elektronische Schaden- und Kundenakten: All diese ECM-Lösungen veränderten die Arbeitsweise bei Delvag massiv. Das macht sich auch räumlich bemerkbar: René Schmalen arbeitet heute an einem verkürzten Schreibtisch – papierlos benötigt er einfach weniger Platz. „Ich weiß das digitale Arbeiten wirklich sehr zu schätzen: Ich kann Informationen besser nachvollziehen, schnell etwas freigeben und muss bei Telefonaten mit Kunden nicht erst zum Aktenschrank rennen oder Kollegen befragen. Das ist eine deutliche Verbesserung gegenüber der alten Papierlösung.“ Alle Mitarbeiter sollten von diesen Vorteilen profitieren. Darum war es Delvag wichtig, ihnen Berührungsängste zu nehmen und sie schnell fit für die digitale Arbeitsweise zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen, führte Delvag ein Change Management-Programm durch, das den Mitarbeitern die Umstellung erleichterte.

Die neuen ECM-Funktionen erlernten die Mitarbeiter noch vor der Einführung von Doxis in Präsenzschulungen, vor allem die Key User. Sie wurden für ihre Kollegen zu wichtigen Ansprechpartnern, die die neue Arbeitsweise Face-to-Face erklären und Fragen beantworten konnten. Zusätzlich setzt Delvag Video-Tutorials ein, die überall zur Verfügung stehen. Mit diesem Blended Learning-Ansatz können Mitarbeiter sich nach ihren Präferenzen informieren und z.B. auch im Homeoffice jederzeit nachsehen, welche Funktionen ihnen weiterhelfen. Auch nach der Einführung veranstaltet der Versicherer weiterhin regelmäßig interaktive Workshop-Tage. „Dabei entdecken die Mitarbeiter immer wieder neue Funktionen, die ihnen die Arbeit erleichtern“, sagt René Schmalen. „Das neue ECM ist moderner, schneller, effizienter und unsere Mitarbeiter gehen mit Freude an ihre tägliche Arbeit.“

Um die Akzeptanz für das ECM noch mehr zu steigern, entwickelten René Schmalen und sein Team eine eigene Kampagne mit Logo, Jingle und einem Promotion-Video, das die Vorteile des papierlosen Arbeitens auf humorvolle Weise zeigt. Die Mitarbeiter, die bei der ECM-Einführung am stärksten involviert waren, konnten ihre Begeisterung für die digitale Arbeitsweise hier einbringen – und steckten damit schnell das ganze Unternehmen an. Die Kampagne von Kollegen für Kollegen war laut René Schmalen der perfekte Weg, um die Identifikation mit Doxis zu fördern: „Wir wollten alle Mitarbeiter mitnehmen und Berührungsängste so früh wie möglich abbauen. Das ist uns gelungen!“