Wenn Sie Ihre Roadmap zur Digitalisierung planen, kommen Sie um einige knifflige Fragestellungen nicht herum: In welchen Bereichen läuft Ihr Informationsmanagement (IM) nicht ganz rund? Was können Sie dagegen tun? Content Services sind häufig Teil der Lösung. Die Herausforderung liegt darin, herauszufinden, wo Content Services am sinnvollsten eingesetzt werden können – sowohl für Anwender, als auch für das Unternehmen als Ganzes, seine Leistung, Profitabilität und Compliance. In der aktuellen AIIM-Studie „State of the Industry – Content Services“ wurden mehr als 300 Entscheidungsträger aus aller Welt zu diesem Thema befragt. Wir haben hier die sieben wichtigsten Erkenntnisse für Sie zusammengefasst.

Die Studie beleuchtet einleitend den Fortschritt und weiteren Weg der Digitalisierung. Laut AIIM liegt dabei aktuell der Fokus auf dem Thema Kundenerlebnisse. Wie gut Unternehmen Kundenerlebnisse verstehen, antizipieren und neu definieren, hängt laut der Studie von ihrer Agilität und Innovationsfähigkeit, der operativen Exzellenz und der Fähigkeit zur Automatisierung von Compliance ab. Informationen als das wertvollste Kapital eines Unternehmens seien der „Motor, der den Fortschritt antreibt und am Laufen hält“. Die Umfrageteilnehmer sehen das genauso: Fast 80 % von ihnen halten die Digitalisierung für überlebenswichtig.

Die Mehrheit schätzt die Digitalisierung also als unabdingbar für Unternehmen ein. Aber in welchem Maße haben die Befragten ihr eigenes Informationsmanagement bereits weiterentwickelt? AIIM forderte sie auf, die Reife der einzelnen Bausteine für ein intelligentes Informationsmanagement in ihrer Organisation zu bewerten. Auf einer Skala von 1 bis 3 (wobei 3 für „fortgeschritten“ steht) bewerteten die Unternehmer die Reife ihres Dokumentenmanagements mit 2,0 am höchsten, dicht gefolgt von Records Management und digitale Archivierung mit 1,94. Da diese beiden Bereiche der ersten Generation des Content Management zuzurechnen sind, konnten hier auch entsprechend hohe Reifegrade erwartet werden. Umso erstaunlicher ist es aber unserer Meinung nach, dass diese älteren Funktionen nicht noch besser abschneiden. In jedem Fall zwingt das Inkrafttreten strengerer Datenschutzrichtlinien – insbesondere der EU-DSGVO – Unternehmen dazu, IIM-Bausteine wie Dokumentenmanagement und Records Management zu optimieren. AIIM bringt es auf den Punkt: Sie sind „unverzichtbar für die Umsetzung der Digitalisierung“. Kein Unternehmen kann es sich leisten, auf das Modernisieren dieser Funktionen der ersten Generation zu verzichten. Ein Blick auf die Ausgabenplanung der Befragten zeigt, dass sie diese Ansicht teilen. Die größte durchschnittliche Investition in Höhe von 215.000 $ wurde im Bereich Dokumentenmanagement getätigt, gefolgt von Records Management mit 195.000 $. Darüber hinaus gaben die Umfrageteilnehmer an, dass die höchsten Ausgaben für 2019 im Bereich Dokumentenmanagement geplant seien.

Quelle: "State of the Industry - Content Services," AIIM 2019; Skalierung von 1 bis 3 (3 = "advanced")

Wir haben bereits erfahren, wo die Befragten sich in Bezug auf intelligentes Informations­management positionieren. Sehen wir uns nun an, wie sie Content Services einsetzen, um Herausforderungen in diesem Bereich zu meistern. Als wichtigstes Einsatzgebiet für Content Services wurde mit 30 % „Team Productivity“ genannt, d.h., die Möglichkeit, „Wissensarbeitern Zugriff auf Inhalte zu gewähren, die sie für Ihre Projekte oder Aufgaben benötigen“.

Wir sind der Meinung, dass virtuelle Projekt- und Datenräume, also eine direkt in die Content Services-Plattform integrierte Collaboration-Lösung, eine effektive Möglichkeit für Unternehmen darstellt, um die Team Productivity und das Kundenerlebnis zu verbessern. In gemeinsamen virtuellen Räumen können Nutzer Informationen austauschen und zusammen bearbeiten. Gleichzeitig lassen sich dabei auch Kunden und Lieferanten sowie Projekt- oder Entwicklungspartner, externe Experten usw. von überall aus sicher einbinden. Die Vorteile einer effektiven Team Productivity gehen weit über die reine Steigerung der Produktivität von Teams hinaus: Sie sorgt ebenso für eine stärkere Mitarbeiterbindung, verkürzt Projektlaufzeiten und erhöht die Agilität – und all das verbessert letztendlich das Geschäftsergebnis.

„Anwendungen für Geschäftsprozesse“ und die enge Integration von Inhalten und Geschäftsprozessen sind laut 26 % der Befragten bei Content Services ebenfalls entscheidende Anwendungsfälle. Im Einklang mit diesem Ergebnis bezeichneten 44 % der Befragten die „Integration in Kerngeschäftsprozesse“ als die wichtigste Funktion einer Content Services-Plattform. Für diejenigen Umfrageteilnehmer, die in der Studie als „Nachzügler“ identifiziert wurden (d. h. Unternehmen, die noch einfache Managementsysteme der ersten Generation für Dokumenten- und Records Management nutzen), ist „die Integration von Content Management-Funktionen in die zentralen Business-Anwendungen“ die größte Herausforderung. Die hohe Bedeutung zeigt sich auch darin, dass 84 % der Befragten planen, ihre laufenden Investitionen für „Migration und Integration von Inhalten sowie für Collaboration“ im Jahr 2019 entweder fortzusetzen oder zu erhöhen.

Laut AIIM verschiebt sich die Rolle von Inhalten von einer eigenständigen Priorität hin zu einem Schlüsselfaktor für Prozesse und Analysen. Content Federation ist ohne jeden Zweifel eine Lösung, um Datensilos zu konsolidieren und Inhalte aus den verschiedensten Quellen zu vereinheitlichen. Unabhängig davon, wo Inhalte erstellt oder gespeichert werden, sorgt Content Federation dafür, dass die Daten und Informationen Ihres Unternehmens verwertbar bleiben. Ein wesentlicher Vorteil von Content Federation besteht darin, dass Sie damit einen 360-Grad-Überblick über Ihre Informationen und somit auch Ihre Geschäftsprozesse erhalten. Um Inhalte vollständig in Geschäftsprozesse zu integrieren und auf diese Weise die meisten Business Insights zu gewinnen, sollten Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen: Es empfiehlt sich, in eine Content Services-Plattform zu investieren, die ECM, BPM und Collaboration vereint.

Als drittwichtigste Funktion schnitt in der Studie mit 36 % „integriertes Records Management über den gesamten Lebenszyklus von Informationen“ ab. In Zeiten verschärfter Compliance-Anforderungen und eines wachsenden Bedarfs an Information Governance-Strategien, vor allem im englischsprachigem Raum, ist leicht zu verstehen, warum Records Management-Funktionen es in die Top-3 geschafft haben. Auf die Frage, wie wichtig es zudem wäre, „die Prozesse in Bezug auf den Schutz von Informationen und entsprechende Compliance, sowie das Management aller mit diesen Prozessen verbundenen Informationen automatisieren zu können“, gaben über 50 % der befragten Unternehmen an, dass es für ihre Wettbewerbsfähigkeit „sehr wichtig“ bzw. „entscheidend“ sei. Trotz dieser Wichtigkeit gaben 48 % der Befragten jedoch an, dass es schwierig sei, die Führungsebene dazu zu bringen, eine Lösung für die Information Governance zu finden. Darüber hinaus geben 70 % von ihnen an, dass hier wichtige Prozesse noch immer zu weniger als 50 % automatisiert sind.

Unserer Ansicht nach ist das Potenzial der Automatisierung im Bereich Information Governance immens. Mithilfe von automatischer Klassifizierung und Extraktion werden Informationen Metadaten zugewiesen und sie werden automatisch im entsprechenden Archiv abgelegt. Die erforderlichen Sicherheitseinstellungen werden dabei auch direkt angewendet – das fängt bereits in der Poststelle an. Automatisierte Information Governance-Prozesse geben zusätzlich das beruhigende Gefühl, zu wissen, dass der Informationslebenszyklus nahtlos dokumentiert wird und transparent ist. Interne und externe Audits oder eDiscovery sind damit kein Problem. Alle Informationen, für die die EU-DSGVO oder andere Vorschriften gelten, wie beispielsweise personenbezogene Daten, werden automatisch gekennzeichnet und mit den entsprechenden Aufbewahrungsregeln versehen. Und das sind nur einige der Möglichkeiten. Der wichtigste Vorteil ist hier in erster Linie die Sicherheit, aber Unternehmen profitieren auch von einer erhöhten Produktivität und besseren Auffindbarkeit der Daten. Dies betrifft vor allem Nutzer, die durch Automatisierung weniger manuelle Arbeit und höhere Genauigkeitsraten erhalten: So werden Compliance-Verstöße vermieden und Zeit und Geld gespart.

Die Umfrageteilnehmer wurden gefragt, welches Argument beim Versuch, die Führungsebene von der Wichtigkeit von sicheren Informationsmanagement-Strategien zu überzeugen, größeres Gewicht habe, der Wert der Informationsressourcen oder das mit ihrem Management verbundene Risiko. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass Risiko und Wert eine gleich große Rolle spielen. AIIM bemerkt dazu treffend: „Viele Unternehmen haben den Zusammenhang zwischen dem umsichtigen Managen von Informationsressourcen und der Fähigkeit eines Unternehmens, diese Funktion auch gewinnbringend und für ein besseres Kundenerlebnis einzusetzen, noch nicht realisiert“. Die Frage ist also: Warum eigentlich nicht beides auf einmal? Das Eine schließt laut AIIM das Andere nicht aus.

Die Herausforderung, unstrukturierte Informationen zu managen, zu speichern und zu schützen, bleibt weiterhin eine große Hürde für Unternehmen, die Maschinelles Lernen (ML) einsetzen wollen. Die Befragten gaben an, sie rechneten damit, dass in den kommenden zwei Jahren mehr als 60 % der eingehenden und vorhandenen Informationen unstrukturiert sein werden. Dies ist eine große Herausforderung für alle, die planen, Content Analytics in ihr Informationsmanagement zu integrieren. Laut dem Gartner-Bericht „Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2018“ werden KI-Technologien wie maschinelles Lernen künftig allgemein eingesetzt und eine transformative Wirkung auf die Wirtschaft haben. Da eine exzellente Datenqualität ein absolutes Muss für hochwertige ML-Ergebnisse ist, stellt dies eine große Herausforderung für die Unternehmen dar. Dr. Gregor Joeris, CTO der SER Group, sieht das ebenfalls kritisch und meint, dass „unstrukturierte Daten, wenn sie ignoriert werden, zu einer Black Box-Situation innerhalb der KI-generierten Einblicke führen“.

Quelle: "State of the Industry - Content Services," AIIM 2019

Im Rahmen der AIIM-Studie 2019 wurde die Rolle von Content Services und Automatisierung in Unternehmen detailliert untersucht. Letztendlich kristallisierten sich bei der Befragung vier Content Service-Funktionen als die wichtigsten heraus: Integration von Inhalten in die Kerngeschäftsprozesse (44 %), eine flexible und hybride Bereitstellung von Informationen und Services (39 %), integriertes Records Management (36 %) und automatisierte Kategorisierung und Klassifizierung (35 %). Während Content Services derzeit das wichtigste Element des IIM-Dreigestirns (Content Services, Process Services und Analytics Services) darstellen, erwarten Unternehmen in den nächsten zwei Jahren eine Verlagerung des Fokus auf Analytics und Automatisierung. Mit anderen Worten, die Kombination aus Content Services und Content Analytics wird Unternehmen wichtige Synergien liefern, um Informationen kostengünstiger, sicherer, effizienter und intelligenter zu managen.

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